客户
提交报修、查看服务进度、确认结果并进行评价。
先解决每天都在发生的问题
售后服务不只是一张维修单，前后每一步都需要有人接住
电话、微信、销售转单和客户报修分散在不同地方时，最容易漏掉的往往不是大事，而是预约有没有确认、师傅有没有到场、配件什么时候补、客户最后是否认可。易活把这些信息放回同一张售后工单，让客服、派单员、服务人员和管理者看到同一份进度。
售后服务流程
从客户提出问题，到服务结果留下记录
先跑通最常用的五个环节，团队熟悉后再逐步增加管理深度。
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01
客户报修与需求受理客户信息 · 故障说明 · 预约时间
客户在线提交需求，客服也可以根据电话、微信或销售提供的信息在后台建单。
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02
派单与人员安排指派 · 抢单 · 改派 · 转派
根据区域、班组和实际工作情况进行指派、抢单、改派或转派。
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03
上门与现场反馈进度 · 照片 · 费用 · 耗材
服务人员在微信小程序中更新进度，提交现场照片、处理说明、费用和使用材料。
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04
完工与客户确认完工结果 · 客户评价 · 审批确认
处理完成后记录结果，并按团队需要进行客户评价、签字或管理员确认。
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05
回访、结算与统计回访 · 收费 · 结算 · 统计
围绕工单继续记录客户回访、收费、人员结算和服务数据，后续可以查询和复盘。
多人协作
不同岗位各做自己的事，工单把信息连起来
客服与派单员
受理需求、核对信息、安排人员并跟进异常。
服务人员
在小程序接单，反馈到场、处理过程和完工结果。
管理者
查看待处理事项、服务记录、费用结算和经营统计。
售后工单能力
先把流程跑顺，再按需要补充管理能力
客户与设备记录
关联客户、联系人、服务地址、设备档案和历史工单。
流程与质量确认
按业务需要设置处理要求、审批、评价、回访和完工确认。
费用、材料与结算
记录现场费用、材料使用、客户收费和员工结算。
通知与经营统计
同步工单进度，并按人员、客户、服务项目和费用查看数据。
适合哪些团队
只要产品卖出后还要继续负责服务，就可以从售后工单开始
- 品牌售后服务商和区域服务站
- 家电、家具、卫浴、门窗安装维修团队
- 办公设备和商用设备服务商
- 连锁门店售后与本地维修团队
- 有安装、维修、保养业务的生产销售企业
常见问题
开始管理售后服务前，通常会先问这些
易活可以管理哪些售后服务？
客户报修、安装交付、上门维修、日常保养和售后回访等工作，都可以围绕工单进行受理、派单、反馈和归档。
售后人员在外面怎么接单和反馈进度？
服务人员可以通过微信小程序接收任务，并提交进度、现场照片、费用和处理结果；后台可以继续查看和跟进。
小团队需要一次配置全部售后功能吗？
不需要。可以先用建单、派单、现场反馈和完工记录跑通一类售后业务，再按需要增加客户设备、费用耗材、评价回访和经营统计。
客户可以自己查看售后处理进度吗？
可以按团队的使用方式开放客户查单入口，让客户查看相关工单的处理进度和结果。
