员工与部门
提交问题、补充信息并确认处理结果。
让需求从群消息进入队列
IT 运维最怕的不是问题多，而是所有问题都同时来找一个人
员工通过私聊和群消息不断提问时，IT 人员很难判断先后、责任和是否完成。统一提报以后，需求可以按部门、类型和优先级进入列表，再由合适人员继续处理。
业务流程
一项内部 IT 问题的处理过程
从提报到关闭，保留问题、处理过程和最终结果。
- 01员工或部门提报部门 · 人员 · 设备 · 现象
说明问题类型、使用人、部门、设备、现象和影响范围。
- 02IT 统一受理分类 · 优先级 · 核实 · 备注
判断分类、优先级、处理方式和需要补充的信息。
- 03分派处理人员指派 · 转派 · 退回 · 协作
根据专业和工作量指派人员，必要时转派或退回补充。
- 04处理与进度反馈排查 · 进度 · 附件 · 结果
记录排查、处理步骤、附件、状态和下一步安排。
- 05确认关闭与归档确认 · 关闭 · 历史 · 统计
由提报人或管理者确认结果，保留部门、设备和问题历史。
岗位协作
提报人、运维受理、处理人员和负责人看到同一处理状态
运维受理人员
统一查看需求、判断优先级并分配处理人。
IT 处理人员
记录排查、处理进度、附件和最终结果。
IT 负责人
查看待处理、超期、部门需求和人员工作情况。
常见问题
私聊和群消息让 IT 需求失去顺序和边界
所有人都觉得自己的问题最急时，处理人员需要一份统一、可判断的需求列表。
需求入口没有统一
电话、私聊、群消息和口头通知同时出现，容易漏掉。
优先级靠谁催得急
缺少影响范围和紧急程度，任务顺序不断被打断。
处理过程没有交接
人员请假或转交时，别人不知道已经排查过什么。
重复问题无法统计
同类网络、账号和设备问题反复出现，却没有统一记录。
易活如何承接
用内部工单建立 IT 需求的受理和处理队列
易活负责需求与执行记录，不替代远程控制和专业监控工具。
部门内部提报
员工按部门、类型和影响情况提交 IT 问题。
分类、优先级与分派
统一受理后指派、转派、退回或协同处理。
进度和附件记录
持续记录排查过程、状态、截图、文件和处理结果。
设备历史与统计
关联设备和部门，查看历史问题、人员任务和完成情况。
适用团队
需要统一承接内部 IT 问题的企业和机构
- 中小企业 IT 部门
- 连锁门店信息化团队
- 学校和机构信息中心
- 工厂与园区 IT 运维人员
- 为固定客户提供 IT 服务的团队
继续了解
按需求范围选择内部服务工单
选型时区分需求受理与专业监控、远程控制、资产发现等能力，再结合设备场景判断适配方式。
常见问题
使用前通常会先问这些
易活是远程运维或监控软件吗？
不是。易活主要负责 IT 需求提报、任务分派、处理过程和结果记录，不提供远程控制或网络监控。
不同部门可以提交 IT 问题吗？
可以按部门区分需求来源，并由 IT 团队统一受理和处理。
问题可以设置优先级吗？
可以在工单中记录分类、优先级、影响情况和处理要求。
处理过程可以转交给其他人吗？
可以根据实际情况指派、转派或退回，并保留已有进度和说明。
网络恢复了，但根本原因还没查清，要怎么记录？
分别记录恢复时间、临时处理办法、影响范围和待排查事项。由提报人确认当前使用情况，再明确谁继续排查原因，避免把临时恢复等同于所有问题已解决。
内部 IT 工单和完整 ITSM 系统有什么区别？
这里重点管理报障受理、人员分派、处理过程和确认结果。需要配置管理数据库、自动发现、专业监控或完整变更管理时，应列出具体要求并核实，不把基础工单视为这些能力已全部具备。