客户
提交真实需求、补充现场信息并确认约定。
把日常工作接起来
先接住客户需求，再确认如何服务
报修、预约安装或再次上门，客户常常只说“上次的问题又出现了”。入口需要收集足够的信息，客服还要核对客户、地点、服务范围和可预约时间，才能把需求交给执行人员。
业务流程
客户报单怎样进入服务流程
下单入口、受理规则和正式工单是相互衔接的三个环节。
- 01选择服务入口服务项目 · 使用入口
按业务开放客户微信、小程序或网页入口，说明可提交的服务项目和受理范围。
- 02提交需求信息问题 · 地点 · 照片
收集联系人、服务地点、问题说明、照片和期望时间。不同项目保留各自必要字段。
- 03客服核实需求重复核对 · 范围 · 预约
确认是否重复提交、是否属于服务范围，以及现场条件与预约能否满足。
- 04受理并安排工单受理 · 建单 · 派工
按公司的客户订单模式处理需求，确认执行内容后建单或安排人员，不把待受理直接当作已派工。
- 05反馈进度和结果进度 · 完成 · 评价
通过已配置的查单方式让客户了解相关进度，完成后按规则确认结果。
岗位协作
客户少重复描述，客服有明确的受理依据
客服
核对服务范围、重复需求和预约条件。
派单员
在受理确认后安排执行人和工单。
服务人员
查看已确认的工作要求，不从零散聊天重新拼接任务。
常见问题
入口统一后，还要把受理规则讲明白
提交成功、已经受理、已经派工和已经完成是不同状态。
同一问题多次报单
客服核对客户和地点，把补充信息接到原需求，避免重复安排人员。
客户填写时间就以为已预约
说明期望时间与确认预约的区别，不能把自动回执当作服务承诺。
电话客户不会在线操作
保留客服代客建单方式，重要要求录入业务记录后再安排。
信息太少无法派工
按项目收集关键字段，缺少现场条件时先补充，不要求所有客户填写同一张复杂表单。
易活如何承接
按客户使用习惯保留不同入口
入口展示、字段与受理方式应配合公司配置，通知是否送达也需按实际渠道核对。
客户主动报单
按已配置入口提交服务项目、问题说明和预约意向。
客服代客建单
电话、线下或微信沟通的需求也可由客服录入。
按项目组织信息
围绕不同业务设置必要字段，减少派工前的反复询问。
连接查单与确认
让客户通过授权入口查看相关结果，不开放其他客户的业务记录。
适用团队
希望减少漏接、漏记和重复询问的服务团队
- 售后报修与返修受理
- 安装预约与到家服务
- 连锁门店服务申请
- 企业内部报事报修
继续了解
客户入口与团队派工分别配置
先确定需求由谁受理，再确定工作交给谁。
常见问题
使用前通常会先问这些
客户报单后会直接派给员工吗？
取决于公司的客户订单模式和分派配置。提交需求、受理建单和派工不是同一件事，需要按业务规则衔接。
电话和微信聊天的需求能一起管理吗？
可以由客服根据沟通内容代客建单。这里的微信入口不代表系统会自动读取个人微信聊天记录。
客户需要看到内部备注和员工费用吗？
不需要默认开放。应按客户查单入口与业务权限设置可见范围，内部协作和结算内容分别管理。
能把公司的服务介绍与报单入口放在一起吗？
可以了解易活服务公司官网模板及相应下单入口。先核对服务项目、发布方式与客户操作路径，再开放使用。