报修客户
描述故障、提供家电与现场信息，确认预约、维修方案和服务结果。
检测、维修和收费分别记录
一次维修可能上门两次，但处理背景不应该重新问两遍
报修时先记录家电品牌、型号、故障现象和地址，检测后再补充原因与维修方案。同一次故障等待配件、改约或再次上门时继续原工单；已经完成后又发生新的报修，则新建工单并关联同一客户或设备，保留前后历史。
业务流程
一张家电维修单，留下五个阶段的事实
故障描述不等于检测结论，登记应收也不等于已收款。
- 01接收报修信息品牌型号 · 故障 · 地址 · 保修
客户提交或客服代建，核对家电类型、品牌型号、故障现象、铭牌照片、地址及保修情况。
- 02预约与师傅派单预约 · 技能 · 区域 · 工具
结合家电类型、服务区域和时间安排师傅，提前说明工具、配件及是否需要多人上门。
- 03检测与方案确认检测结论 · 方案 · 费用 · 客户决定
师傅记录实际原因、维修方案和预计费用，保留客户决定；未确认的金额不写成已收款。
- 04维修或待件接续配件 · 用量 · 待件 · 二次上门
记录实际换件和处理过程。缺件时写明所需配件、负责人和下次安排，继续跟进同一次维修。
- 05试机、收费与完成试机 · 确认 · 收款 · 员工费用
保存试机结果和客户确认，分别核对客户应收实收、配件用量及员工费用，再按配置完成。
岗位协作
客户、客服、维修师傅和负责人共享维修经过
客服与派单员
核实地址和故障，安排师傅，跟进待件、改约和再次上门。
维修师傅
手机接单，留下检测、处理、配件用量、试机和现场收费记录。
门店负责人与财务
核对客户收费、实际收款和师傅费用，追踪返修与长期维修记录。
常见问题
维修团队要管的不只是派给谁，还要管为什么没修完
把诊断、配件、费用和后续安排放到同一次服务中，避免信息反复断开。
客户描述被当成故障结论
报修时猜测的原因直接进入报价或派工要求，到场后才发现不一致。
缺件之后没有明确下一步
师傅说等配件，客服不知道型号、谁采购、何时联系客户再次预约。
用了配件却没核对收费
库存用量、客户配件费和师傅费用混在一起，容易漏收或重复核算。
返修覆盖了原来记录
新故障继续改旧工单，无法判断上一次修了什么、收了多少、是否属于返修。
易活如何承接
从维修工单逐步接上设备、配件和费用记录
可以先用报修、派单和现场反馈；需要长期追踪家电或管理备件时，再启用对应档案与耗材管理。
报修表单与后台建单
按业务记录家电、故障和现场信息，客户在线提交后由客服核对受理。
待件与多次上门进度
在同一维修工单持续提交检测、待料、改约和再次上门经过。
设备历史与实际配件
需要长期跟踪时关联设备档案；耗材记录实际使用的配件与数量。
客户与员工费用分开
上门费、维修费和配件费分项核对，客户收费与员工支出分别记录。
适用团队
有检测、维修、配件和再次上门的家电服务团队
- 家电维修门店
- 品牌售后服务站
- 空调维修与维保团队
- 承接门店转单的上门维修团队
- 为单位管理多台家电的服务商
继续了解
继续查看二次上门、检测报价和维修费用的具体用法
从一类常见维修跑通流程，再决定设备档案、库存和费用需要细到什么程度。
常见问题
使用前通常会先问这些
同一次维修缺配件，要不要新建工单？
尚未完成的同一次故障维修，通常继续原工单。先记录检测结论、所需配件和下一步，不提前提交完成；配件到货后更新预约，继续记录二次上门、实际换件和维修结果。
检测后客户不同意维修，费用怎么记录？
保留已经告知的检测结论、维修方案和客户决定。只登记按约定实际发生的上门费、检测费等，不把未实施的维修计入已收款；服务结果也应如实说明未继续维修。
师傅登记了配件，客户收费会自动增加吗？
实际使用配件和向客户收配件费是两件事。耗材记录用于核对用量与库存，客户收费按保修、报价和公司制度单独核对，不能把配件领用视为已经收费。
工单完成后客户又报同一台家电，怎么处理？
新建本次服务工单，继续关联同一客户或设备，保留上一次的维修和收费记录。是否属于保修、是否免费，由公司的售后制度判断，不由新建工单这个动作决定。
门店或品牌方统一付款，客户资料应该填谁？
以实际对账付款的一方确定客户归属，同时在工单记录终端用户的姓名、电话和上门地址。门店长期转单可以按商家客户协作方式组织，不要只按打来电话的人确定付款方。