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家电维修服务
家电维修不是把一张工单“派出去”就结束了。一次服务至少要说清六件事：修哪台家电、客户反映了什么、谁在什么时候上门、现场查出了什么、用了哪些配件、最终怎样收费和完成。
易活用一张工单串起这次服务。客户资料保存联系人，设备档案保存需要长期跟踪的家电，工单进度保存每次上门过程，耗材记录保存配件使用，客户收费和员工支出分别保存应收与应付。
这类业务应该怎样组织
最容易执行的做法是：一次独立服务建立一张工单，同一次故障的检测、待料、二次上门和完工都留在原工单中。
| 业务信息 | 建议保存位置 | 这样处理的原因 |
|---|---|---|
| 客户姓名、电话、常用地址 | 客户资料 | 再次报修时可以继续使用同一客户。 |
| 品牌、型号、安装位置、保修日期 | 设备档案 | 适合长期跟踪同一台家电的维修历史。 |
| 本次故障、预约和执行人员 | 工单 | 一张工单对应一次需要交付结果的服务。 |
| 检测结论、处理过程、现场照片 | 工单进度 | 多次上门也能按时间看清经过。 |
| 实际使用的配件和数量 | 工单耗材 | 用于核对配件去向和库存变化。 |
| 上门费、维修费、配件费 | 客户收费 | 记录这次服务向客户应收多少钱。 |
| 师傅工资或提成 | 员工支出 | 与客户收费分开核对和结算。 |
客户后来又报了一个新的故障，或者上一次服务已经结束后再次返修，建议新建工单并继续关联同一客户或设备，不要覆盖已经完成的记录。
先确定你的接单方式
| 现在怎样接单 | 建议用法 |
|---|---|
| 电话、微信或到店报修 | 客服在后台建单，先核对故障、地址和预约时间，再安排师傅。 |
| 客户在线提交报修 | 为服务项目配置下单表单，客户提交后由后台核对并转成工单。 |
| 家电门店或品牌售后转单 | 先确定谁付款和验收。终端客户付款时将终端客户作为客户；门店统一结算时将门店作为客户，另行记录终端联系人和上门地址。 |
| 清洗、保养等重复服务 | 每次上门分别建立工单，保留本次预约、执行、收费和完成结果。 |
安装、维修、清洗和保养可以在同一家公司中管理，用不同服务项目区分即可。空调安装和洗衣机安装的报价、工具、人员差异较大时，可以分别建立项目；只是名称不同而执行方式一致时，可以共用项目，在表单中选择家电类型。
第一次使用前完成这些配置
不要一开始就把所有表单、价格和配件录完。先选择一种常见业务，例如“客户电话报修，客服建单，师傅上门，现场收费”，跑通最小闭环：
- 添加员工，让需要上门的师傅可以进入微信员工端。
- 建立常用服务项目，先配置上门检测、故障维修或清洗保养等高频项目。
- 在工单默认配置中检查客户电话、服务地址、预约时间、详细描述和图片等基础字段。
- 维护上门费、检测费、维修费和常用配件费等收费项目。检测前不能确定的费用不必填写虚构金额，到场后按实际方案补充。
- 用一张内部工单走完“建单—派单—提交进度—收费—完成”，确认团队分工和记录方式。
最小闭环稳定后，再按实际需要增加客户在线下单、设备档案、配件库存、员工费用和完成审批。偶尔采购配件、不需要核对库存时，可以先记录维修进度和客户收费；需要长期跟踪同一台家电时，再建立设备档案。
报修时先问清哪些信息
报修登记的目标不是让客户判断故障原因，而是让师傅在出发前知道修什么、去哪里、要准备哪些工具和配件。
派单前建议确认：
- 客户姓名、联系电话和上门地址；
- 家电类型、品牌和型号；
- 客户看到、听到或闻到的故障现象；
- 故障什么时候出现，能否开机或通电；
- 以前是否维修过，是否在保修期；
- 铭牌、故障代码、故障部位或现场环境照片；
- 希望上门的时间，现场是否有特殊进出要求。
客户说“怀疑压缩机坏了”时，可以把这句话作为客户描述保留，但不要直接当成检测结论。最终原因、维修方案和实际更换的部件由上门员工在进度中记录。
如果经常漏问同一类信息，可以配置客户下单表单，让客户或客服按固定项目填写。
一张维修工单怎样流转
一次常见维修可以按下面的顺序处理：
| 阶段 | 主要负责人 | 应留下的结果 |
|---|---|---|
| 接收报修 | 客服 | 客户、家电、故障、地址和预约要求。 |
| 核对并派单 | 派单员或管理员 | 合适的执行员工和明确的预约时间。 |
| 到场检测 | 上门员工 | 实际故障、检测结论、维修方案、预计费用和现场照片。 |
| 维修或待料 | 上门员工 | 本次处理、实际配件、试机结果，或等待配件和下次安排。 |
| 核对费用 | 管理员或财务 | 客户应收、实际收款和员工费用分别准确。 |
| 提交完成 | 上门员工或审批人 | 最终处理结果、客户确认和完成状态。 |
客服可以从 内部建单 > 新建工单 直接登记，也可以按服务项目建单。客户在线提交的报修先进入 客户订单 > 在线订单，后台核对后再转成工单。生成工单后，后续派人、进度、配件、收费和完成都以这张工单为准。
派单时重点看师傅是否会修该类家电、服务区域是否合适、预约是否冲突、是否需要两人上门，以及是否要提前携带配件或工具。详细操作见创建工单和指派工单。
检测后再报价怎样记录
现场检测前，只记录已经确定的上门费或检测费。检测后，员工先在工单进度中写清故障结论、维修方案、需要更换的部件和预计费用，再根据客户选择继续处理。
- 客户同意维修：补充本次实际的维修费和配件费，维修后记录试机结果。
- 客户暂不维修：记录已经告知的方案和客户决定，只保留实际发生的收费。
- 需要回去确认价格：先提交普通进度，不要把尚未确认的金额写成已经收款。
保存收费明细表示这张工单应向客户收取哪些费用，不等于已经收到款项。实际收款需要按客户收费与收款的规则继续处理。
常见分支：等待配件时继续使用原工单
同一次故障因为缺少配件需要二次上门时，继续使用原工单：
- 第一次到场后提交普通进度，写明检测结论、所需配件和下一步安排。
- 不要提交完成，让工单继续保持进行中。
- 已经和客户约好时间时，由有权限的人员更新预约时间。
- 配件到货后，在原工单中继续记录第二次上门、实际用料和维修结果。
这样可以在一条时间线上看清“第一次检测—等待配件—再次上门—最终完成”。如果第一次服务已经结束，客户后来又出现新故障，再新建工单。
配件使用和客户收费要分开
“从库存用了一个配件”和“向客户收取这个配件的钱”是两件事。
- 工单耗材记录师傅实际用了什么、用了多少，用于核对配件去向和库存。
- 客户收费记录本次服务向客户应收的上门费、维修费和配件费。
- 员工支出记录公司应付给师傅的工资、提成或其他费用。
因此，师傅登记了配件，并不表示系统一定已经把配件金额加入客户收费；管理员仍要按公司的保修、报价和收费制度核对本单应收。需要管理库存时，先维护配件资料和实际入库数量，再让员工在工单中登记实际使用，具体操作见备件耗材。
返修时新建工单保留历史
上一张工单已经完成后，客户再次报修，建议新建工单，并继续选择同一客户；需要长期跟踪的家电还可以关联同一设备档案。
新工单记录本次故障、预约、检测和处理，旧工单保留上一次的维修过程、配件和收费。这样才能判断是同一问题返修、另一个故障，还是新的服务需求。
是否属于保修、是否免费、费用由谁承担，不由“新建还是沿用工单”决定，而应按公司已经确定的售后制度执行。系统负责保留事实和处理记录，公司制度负责判断保修和收费范围。
一次上门多台家电怎样建单
先看这几台家电是否需要分别派人、分别报价、分别完成或分别追踪历史。
- 同一地址、同一次上门、同一负责人统一验收，并且只需要一个总体结果时，可以建立一张工单，在表单或描述中列清每台家电，进度和收费按项目分项记录。
- 不同家电要由不同师傅处理，完成时间不同，或需要分别保留维修历史时，建议分别建单并关联同一客户。
- 门店或单位有大量设备，需要长期查找每一台的历史记录时，建议先建立设备档案，再让各张工单关联对应设备。
判断标准不是“客户一次报了几台”，而是这些服务能否作为一个整体派工、交付和结算。
门店统一结算时谁作为客户
客户资料应优先对应实际付款和对账的一方。
- 终端客户自己付款、确认和评价时，将终端客户作为客户。
- 家电门店、品牌方或物业统一对账付款时，将结算方作为客户，在工单中另行记录终端联系人、电话和上门地址。
- 同一家门店长期转来多笔售后时，每次服务分别建单，后续可以按门店集中核对和结算。
不要只按“是谁打来的电话”决定客户归属。接单人、现场联系人、实际使用人和付款方并不一定是同一个人，建单前先把付款和验收关系问清楚。
员工提交完工后为什么仍未完成
员工提交维修结果后，工单是否立即完成，取决于公司的完成设置。
- 允许员工直接完成时，员工补齐页面要求的内容并提交后，工单进入已完成。
- 启用完成审批时，员工提交的是完成申请，管理员还要到 审批中心 > 员工完成单审批 处理。
- 页面要求收费方式、客户评价、签名、位置或其他完成项目时，员工需要按提示补齐才能提交。
员工准备完工时，至少应写清最终故障原因、实际维修内容、实际更换的配件、试机结果和需要客户注意的事项。详细规则见工单完成和完成审批。
负责人每天看哪些事项
负责人不必逐条询问师傅，可以围绕异常和待办查看：
- 还未指派或即将到预约时间的工单；
- 等待配件、等待客户决定或需要再次预约的工单；
- 员工已经提交、仍等待完成审批的工单；
- 已经完成但客户收费、收款或员工费用还未核对的工单；
- 同一客户或设备短期内多次报修的情况；
- 常用配件库存不足或使用记录异常的情况。
团队可以约定统一的进度写法，例如每次记录“现场现象—检测结论—本次处理—下一步安排”。这属于公司协作规范，不是系统强制格式。