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汽车救援服务
适用于搭电、换胎、送油、脱困和拖车等道路现场服务。一张道路救援工单需要说清服务对象、现场位置、执行要求、负责人、过程结果和后续安排。
易活用工单串联本次任务，用客户或单位资料保存服务关系，用地址或设备资料识别现场对象，用进度保存执行过程；需要收费、耗材或员工费用时，再分别记录对应结果。
这类业务应该怎样组织
每辆车、每次独立故障和现场交付建立一张工单。同次救援改约或升级拖车时继续原工单；完成后的新故障再建单。
| 要管理的内容 | 建议保存位置 | 使用方法 |
|---|---|---|
| 服务对象、联系人和常用地址 | 客户或单位资料 | 再次发生汽车救援任务时继续使用已有资料。 |
| 车辆、当前位置、故障和拖送目的地 | 常用地址或工单字段 | 本次车辆、位置和故障直接在工单记录；固定车队客户可维护客户与常用车辆信息。 |
| 本次道路救援工单 | 工单 | 每一次需要独立派人、交付或复核的道路救援工单建立一张工单。 |
| 现场过程、照片和异常 | 工单进度 | 按实际发生时间连续记录，保留处理经过。 |
| 燃油、备件、工具和交接物 | 工单耗材或交接记录 | 记录本次实际使用、交付或回收结果。 |
| 救援费、里程费、材料费和员工费用 | 客户收费与员工支出 | 按确认的服务与里程记录客户应收实收，员工费用单独核对。 |
需要长期追踪同一对象时建立档案；一次性任务可以直接在工单中记录。
先确定你的接单方式
| 业务来源 | 建议用法 |
|---|---|
| 客户直接请求救援 | 核对车辆、位置、故障、安全提示和联系人后建单。 |
| 合作平台或保险渠道派单 | 记录外部任务编号和已确认的服务范围。 |
| 企业车队发起任务 | 按车辆和每次独立故障建立救援工单。 |
无论从哪个入口开始，生成工单后都以工单作为派人、执行、异常处理和完成复核的主记录。同一次任务尚未结束时继续使用原工单；已经交付后发生新的独立需求时再新建工单。
第一次使用前完成这些配置
先选择一种高频业务跑通最小闭环，不必一次录入全部资料：
- 添加需要执行或复核任务的员工，并明确谁负责建单、派单和完成检查。
- 建立“搭电换胎”“现场应急处理”“拖车救援”等常用服务项目。
- 在工单字段或表单中配置本行业必须记录的信息，例如联系人与联系电话、车辆和车牌、当前位置与定位说明、故障现象。
- 按服务区域维护派单范围和价格项，并约定现场风险超出服务能力时的升级方式。
- 用一张内部工单走完“建单—派单—现场记录—异常处理—完成”，确认团队分工和记录方式。
最小闭环稳定后，再增加周期任务、设备档案、耗材、收费、完成审批或客户在线下单。
道路救援接单时要问清哪些信息
接单先确认车辆、准确位置、故障、道路环境、人员状态和期望服务；现场安全判断由救援人员按公司制度执行。
- 联系人与联系电话
- 车辆和车牌
- 当前位置与定位说明
- 故障现象
- 现场道路情况
- 目的地
- 服务类型和时限
- 费用与安全提示
专业标准和业务结论由有职责的人员按公司制度确定，工单负责保存事实。
一张道路救援工单怎样流转
| 阶段 | 主要负责人 | 应留下的结果 |
|---|---|---|
| 受理需求 | 客服或平台人员 | 车辆、位置、故障、联系人和安全提示。 |
| 核对派遣 | 派单员 | 服务范围、救援人员、车辆和预计到达。 |
| 出发到场 | 救援人员 | 联系结果、出发和到达时间。 |
| 现场处理或拖送 | 救援人员 | 现场情况、处理方式、照片和目的地。 |
| 交付结算 | 客户与管理员 | 完成结果、收费、无法处理或后续事项。 |
执行人员只记录已经发生的事实和现场结果。需要由负责人判断的标准、费用、合格结论或后续责任，应在工单中保留事实后，再按公司制度处理。
常见分支：位置不准或联系不上客户怎样处理
记录到达区域、联系次数和定位差异，要求客户补充可识别的位置说明。仍无法找到时由客服按规则决定继续搜索、改派或取消。
- 先记录已经发生的事实和当前状态
- 明确下一步负责人和处理时间
- 按任务是否结束决定继续原工单或新建工单
现场无法修复需要升级拖车怎样继续
记录现场检查、无法处理原因、车辆状态和拖送目的地，由有权限人员确认服务与费用变化。仍属于同次救援时继续原工单。
- 先记录已经发生的事实和当前状态
- 明确下一步负责人和处理时间
- 按任务是否结束决定继续原工单或新建工单
客户取消或自行恢复怎样结束
记录取消时间、提出人、救援人员当时位置和已经发生的服务事实。是否收费及员工费用由公司规则决定，不能用完成救援代替取消结果。
- 先记录已经发生的事实和当前状态
- 明确下一步负责人和处理时间
- 按任务是否结束决定继续原工单或新建工单
救援项目、里程、材料和实收要分项核对
工单记录实际服务、起止位置、拖送目的地和材料；客户收费按已确认的救援、里程和材料项目核对。平台结算与员工费用分别处理。
- 核对实际服务和起止位置
- 记录材料与服务变化
- 分别核对客户、平台和员工费用
车辆处理或拖送交付完成后再结束
记录现场处理结果、车辆是否恢复、拖送目的地、交接人、照片和未解决事项。无法处理或取消时按实际结果结束，不写成救援成功。
- 记录处理方式与车辆状态
- 保存目的地和交接结果
- 核对收费及后续事项
负责人每天看哪些事项
- 未派工或临近计划时间的任务
- 现场无法执行或等待条件的任务
- 存在异常并需要后续处理的任务
- 员工已提交但仍待复核的任务
- 已经完成但收费或资料尚未核对的任务
团队可以约定统一的进度写法，例如“现场情况—本次处理—异常—下一步”。这是公司协作规范，不是系统强制格式。
能力边界
- 易活不替代道路安全判断、保险查勘或专业救援调度系统。
- 车辆实时定位、保险平台派单和自动路线优化以实际对接范围为准。