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内部 IT 支持
适用于公司内部电脑、账号、网络和办公设备问题的受理与处理。一张IT 支持工单需要说清服务对象、现场位置、执行要求、负责人、过程结果和后续安排。
易活用工单串联本次任务，用客户或单位资料保存服务关系，用地址或设备资料识别现场对象，用进度保存执行过程；需要收费、耗材或员工费用时，再分别记录对应结果。
这类业务应该怎样组织
每个需要独立处理、交付或确认的 IT 请求建立一张工单。同一问题等待申请人、权限或备件时继续原工单；完成后出现的新问题再建单。
| 要管理的内容 | 建议保存位置 | 使用方法 |
|---|---|---|
| 服务对象、联系人和常用地址 | 客户或单位资料 | 再次发生内部 IT 支持任务时继续使用已有资料。 |
| 申请人、办公设备、账号和影响范围 | 设备档案或常用地址 | 需要持续查看同一电脑或办公设备历史时建立设备档案；账号信息只记录完成支持所需的非敏感内容。 |
| 本次IT 支持工单 | 工单 | 每一次需要独立派人、交付或复核的IT 支持工单建立一张工单。 |
| 现场过程、照片和异常 | 工单进度 | 按实际发生时间连续记录，保留处理经过。 |
| 现场物料、附件或交接内容 | 工单进度或自定义表单 | 按本次实际使用或交接结果记录。 |
| 客户费用和员工费用 | 工单结果 | 需要收费时分别核对客户收费和员工费用。 |
需要长期追踪同一对象时建立档案；一次性任务可以直接在工单中记录。
先确定你的接单方式
| 业务来源 | 建议用法 |
|---|---|
| 员工提交支持请求 | 记录申请人、现象、影响范围和可联系时间后进入受理。 |
| 服务台代建工单 | 电话或群聊需求由服务台补录为工单。 |
| 巡检发现问题 | 对公共设备或网络点位建立主动处理任务。 |
无论从哪个入口开始，生成工单后都以工单作为派人、执行、异常处理和完成复核的主记录。同一次任务尚未结束时继续使用原工单；已经交付后发生新的独立需求时再新建工单。
第一次使用前完成这些配置
先选择一种高频业务跑通最小闭环，不必一次录入全部资料：
- 添加需要执行或复核任务的员工，并明确谁负责建单、派单和完成检查。
- 建立“电脑与外设支持”“账号权限申请”“办公网络支持”等常用服务项目。
- 在工单字段或表单中配置本行业必须记录的信息，例如申请人和部门、设备或账号、问题现象、影响人数与范围。
- 按设备、账号、网络等类别建立服务项目，并约定账号权限类请求由谁审批。
- 用一张内部工单走完“建单—派单—现场记录—异常处理—完成”，确认团队分工和记录方式。
最小闭环稳定后，再增加周期任务、设备档案、耗材、收费、完成审批或客户在线下单。
IT 请求受理时要记录哪些信息
受理时确认谁遇到什么问题、影响多少人、使用什么设备或账号、何时方便处理；不要在工单中记录密码、验证码或私钥。
- 申请人和部门
- 设备或账号
- 问题现象
- 影响人数与范围
- 紧急程度
- 可联系时间
- 已尝试操作
- 处理和确认要求
专业标准和业务结论由有职责的人员按公司制度确定，工单负责保存事实。
一张IT 支持工单怎样流转
| 阶段 | 主要负责人 | 应留下的结果 |
|---|---|---|
| 登记任务 | 发起人或客服 | 记录申请人和部门、设备或账号、问题现象、影响人数与范围。 |
| 核对派工 | 派单员或管理员 | 确认时间、执行人员和现场要求。 |
| 现场执行 | 执行员工 | 记录到场、处理过程、照片和异常。 |
| 异常跟进 | 执行员工和负责人 | 写明未完成原因、责任人和下一步。 |
| 完成复核 | 管理员或授权人员 | 核对结果、审批、收费或后续任务。 |
执行人员只记录已经发生的事实和现场结果。需要由负责人判断的标准、费用、合格结论或后续责任，应在工单中保留事实后，再按公司制度处理。
常见分支：等待申请人回复时怎样保持任务可追踪
记录联系时间、需要申请人提供的信息和下次联系安排，将任务保留为等待状态。申请人明确取消或按公司规则结束时再关闭。
- 先记录已经发生的事实和当前状态
- 明确下一步负责人和处理时间
- 按任务是否结束决定继续原工单或新建工单
需要权限审批时怎样流转
先记录申请账号、权限范围、业务原因和申请人，再由公司指定人员审批。技术人员只按已批准范围执行并记录结果。
- 先记录已经发生的事实和当前状态
- 明确下一步负责人和处理时间
- 按任务是否结束决定继续原工单或新建工单
一个问题影响多人时怎样建单
同一时间、同一原因影响多人时，可以建立一张主工单记录影响范围并统一跟进；个别人员仍有独立问题时再分别建单。
- 先记录已经发生的事实和当前状态
- 明确下一步负责人和处理时间
- 按任务是否结束决定继续原工单或新建工单
支持结果和内部成本要分开
工单记录诊断、处理和交付结果；购买设备、软件授权或外部服务的费用按公司采购和财务流程处理，员工费用按内部制度记录。
- 先记录技术处理和交付结果
- 采购费用进入公司采购财务流程
- 需要时单独核对员工费用
技术处理完成后还要让申请人确认
技术人员记录处理内容和验证方法，申请人按实际场景确认能够使用。需要观察、重启或等待同步时保持任务进行中并写明复查时间。
- 记录处理方法和技术验证
- 让申请人验证原业务场景
- 仍需观察时保留复查安排
负责人每天看哪些事项
- 未派工或临近计划时间的任务
- 现场无法执行或等待条件的任务
- 存在异常并需要后续处理的任务
- 员工已提交但仍待复核的任务
- 已经完成但收费或资料尚未核对的任务
团队可以约定统一的进度写法，例如“现场情况—本次处理—异常—下一步”。这是公司协作规范，不是系统强制格式。
能力边界
- 易活用于请求受理和处理留痕，不提供远程桌面、账号目录或终端安全管理。
- 密码、验证码、密钥等敏感凭据不得写入普通工单。