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工单业务规则配置
工单业务规则配置功能允许管理员设置工单转派和退回的业务规则，实现对员工操作权限的标准化管理。
功能概述
通过工单业务规则配置，您可以：
- 控制转派权限：设置是否允许员工转派工单
- 控制退回权限：设置是否允许员工退回工单
- 配置退回模式：选择直接退回或申请退回模式
- 设置审批角色：配置需要审批的角色权限
访问路径
菜单路径: 运营配置 → 工单业务规则
配置选项
1. 转派工单规则
功能说明: 控制员工是否可以将工单转派给其他同事处理
配置选项:
- 允许员工转派工单: 开启后，员工可以在工单详情页进行转派操作
- 禁止员工转派工单: 关闭后，员工无法进行转派操作
业务价值:
- 提高工单处理效率
- 支持团队协作
- 记录转派原因和操作日志
2. 退回工单规则
功能说明: 控制员工是否可以将工单退回调度中心
配置选项:
- 允许员工退回工单: 开启后，员工可以退回工单
- 禁止员工退回工单: 关闭后，员工无法退回工单
退回模式配置
当开启退回工单功能后，可以选择以下退回模式：
直接退回模式
- 特点: 员工可以直接退回工单，无需审批
- 适用场景: 对退回权限控制要求不严格的场景
- 操作流程: 员工确认 → 直接退回 → 工单返回调度中心
申请退回模式
- 特点: 员工需要申请退回，由指定角色审批通过后才能退回
- 适用场景: 对退回权限控制要求严格的场景
- 操作流程: 员工申请 → 审批人审批 → 审批通过后退回
审批设置
当选择"申请退回"模式时，需要配置审批角色：
- 管理员: 公司管理员可以审批退回申请
- 派单员: 派单员可以审批退回申请
- 多角色审批: 可以同时选择多个角色，任一角色审批通过即可
使用指南
1. 配置转派工单规则
- 进入"运营配置" → "工单业务规则"页面
- 在"转派工单"部分，使用开关控制权限
- 开启后，员工可以在工单详情页看到"转派工单"按钮
- 关闭后，员工无法进行转派操作
2. 配置退回工单规则
- 在"退回工单"部分，使用开关控制权限
- 开启后，选择退回模式：
- 直接退回: 员工可以直接退回工单
- 申请退回: 员工需要申请退回，等待审批
- 如选择"申请退回"，配置审批角色
- 点击"保存配置"完成设置
3. 员工端使用
转派工单
- 在工单详情页点击"转派工单"按钮
- 选择接收员工
- 填写转派原因
- 确认转派
退回工单
直接退回模式:
- 在工单详情页点击"退回工单"按钮
- 确认退回操作
- 工单立即返回调度中心
申请退回模式:
- 在工单详情页点击"退回工单"按钮
- 确认申请退回
- 等待管理员或派单员审批
- 审批通过后工单返回调度中心
规则说明
转派工单规则
- 开启后，员工可以将自己负责的工单转派给其他同事处理
- 转派时需要填写转派原因，系统会记录转派日志
- 转派后，原员工不再负责该工单，新员工开始负责
退回工单规则
- 开启后，员工可以将工单退回调度中心
- 直接退回：员工可以直接退回工单，无需审批
- 申请退回：员工需要申请退回，由管理员或派单员审批通过后才能退回
- 退回后，工单返回调度中心，员工不再负责该工单
注意事项
- 权限检查: 所有转派和退回操作都会检查业务规则配置
- 实时生效: 配置保存后立即生效，无需重启服务
- 向后兼容: 未配置的公司默认允许所有操作
- 审批流程: 申请退回模式需要管理员或派单员及时处理审批
最佳实践
规则配置策略
1. 转派规则配置建议
- 新手员工: 开启转派权限，允许遇到困难时寻求帮助
- 熟练员工: 开启转派权限，支持团队协作
- 专业技能型: 开启转派权限，便于技能互补
- 特殊工单: 考虑是否需要转派审批功能
2. 退回规则配置建议
- 试用期员工: 使用申请退回模式，加强监督
- 正式员工: 根据业务需求选择退回模式
- 高价值工单: 使用申请退回模式，严格控制
- 普通工单: 可以使用直接退回模式，提高效率
3. 审批角色设置建议
- 小型团队: 仅设置管理员审批，简化流程
- 中型团队: 设置管理员和派单员双重审批，提高效率
- 大型团队: 多角色审批，分工明确，避免审批瓶颈
业务场景应用
场景1：家政服务公司
- 转派规则: 开启转派权限
- 允许员工根据时间冲突转派工单
- 支持专业技能互补（保洁、维修等）
- 退回规则: 使用申请退回模式
- 防止员工随意退单，影响服务质量
- 审批角色：管理员 + 派单员
- 业务价值: 提高服务质量，减少退单率
场景2：设备维修团队
- 转派规则: 开启转派权限
- 支持技术难度分级，专业人员处理复杂问题
- 允许跨区域调度，优化资源配置
- 退回规则: 根据工单类型选择
- 普通维修：直接退回模式
- 重要客户/高价值工单：申请退回模式
- 审批角色：管理员
- 业务价值: 提高维修效率，保障重要客户服务
场景3：物业管理服务
- 转派规则: 开启转派权限
- 支持24小时轮班制，员工下班时转派
- 允许紧急情况下快速调度
- 退回规则: 使用申请退回模式
- 严格控制退单，确保业主满意度
- 审批角色：管理员 + 派单员
- 业务价值: 提高响应速度，保证服务连续性
场景4：安装服务团队
- 转派规则: 开启转派权限
- 支持多人协作安装大型设备
- 允许根据地理位置优化调度
- 退回规则: 使用直接退回模式
- 快速退回无法完成的工单，重新调度
- 适合技术要求明确的工单
- 业务价值: 提高安装效率，优化人员配置
不同管理模式的配置建议
宽松管理模式
- 适用场景: 员工自主性强，管理信任度高
- 转派规则: 开启，无需审批
- 退回规则: 直接退回模式
- 优点: 提高员工工作灵活性，快速响应
- 风险: 可能出现推诿责任的情况
标准管理模式
- 适用场景: 大多数服务型企业
- 转派规则: 开启，记录转派原因
- 退回规则: 申请退回模式，管理员审批
- 优点: 平衡效率和控制，适合大多数场景
- 风险: 审批可能影响处理速度
严格管理模式
- 适用场景: 高端服务，质量要求严格
- 转派规则: 开启，但需要管理层监控
- 退回规则: 申请退回模式，多级审批
- 优点: 确保服务质量，减少退单率
- 风险: 流程复杂，可能影响员工积极性
FAQ 常见问题
配置相关
Q: 业务规则配置后多久生效？ A: 配置保存后立即生效，无需重启服务。员工刷新小程序即可看到最新配置。
Q: 可以对不同部门设置不同的业务规则吗？ A: 目前不支持。业务规则是全公司统一的配置，所有员工遵循相同的规则。
Q: 未配置业务规则时，默认行为是什么？ A: 未配置时，默认允许员工进行转派和退回操作，保持向后兼容。
Q: 可以临时调整业务规则吗？ A: 可以随时修改配置。修改后立即生效，建议在业务低峰期进行调整。
转派功能
Q: 转派工单后，原员工还能查看工单吗？ A: 可以查看，但不再是工单的负责人，无法进行后续操作。
Q: 可以转派给多个员工吗？ A: 可以。转派时可以选择一个或多个员工作为新的负责人。
Q: 转派记录会保存吗？ A: 会。所有转派操作都会记录在工单日志中，包括转派人、接收人、转派时间和原因。
Q: 关闭转派功能后，已在进行中的工单怎么办？ A: 已接收的工单不受影响。关闭功能后，新的工单无法进行转派操作。
退回功能
Q: 退回工单后，工单会怎样？ A: 工单返回调度中心，状态变为"待分配"，可以重新指派给其他员工。
Q: 退回申请被拒绝后，员工还能重新申请吗？ A: 可以。拒绝后员工可以修改退回原因，重新提交申请。
Q: 直接退回模式下，退回会记录原因吗？ A: 会。虽然无需审批，但系统仍会记录退回操作和原因。
Q: 退回的工单会影响员工的绩效吗？ A: 系统会记录退回次数，但具体是否影响绩效由公司制度决定。
审批流程
Q: 审批人可以看到退回申请的具体原因吗？ A: 可以。审批页面会显示员工填写的退回原因和工单详情。
Q: 审批超时了怎么办？ A: 系统不会自动处理超时审批。建议设置审批提醒，确保及时处理。
Q: 可以设置审批时限吗？ A: 目前系统不支持自动审批时限。建议通过管理制度规定审批时限。
Q: 审批通过后，员工会收到通知吗？ A: 员工可以在小程序端查看申请状态。建议配合消息推送功能，及时通知审批结果。
权限管理
Q: 只有管理员可以配置业务规则吗？ A: 是的。只有公司管理员可以访问业务规则配置页面。
Q: 派单员可以修改业务规则吗？ A: 不可以。只有管理员有权限修改业务规则配置。
Q: 可以限制特定员工不能转派或退回吗？ A: 目前不支持按员工个性化设置。所有员工遵循统一的业务规则。
Q: 管理员和派单员受业务规则限制吗？ A: 管理员和派单员在后台操作时不受业务规则限制，可以直接操作工单。
数据统计
Q: 可以统计转派和退回的数据吗？ A: 可以。系统会记录所有转派和退回操作，可以在报表中查看统计数据。
Q: 如何查看员工的转派和退回记录？ A: 在员工管理或工单日志中可以查看详细的操作记录。
Q: 转派和退回会影响工单完成率吗？ A: 不会直接影响。但频繁转派或退回可能反映出工单分配或员工能力的问题。
Q: 可以导出转派和退回的数据吗？ A: 可以。在数据统计模块可以导出相关数据，用于分析和优化。
业务影响
Q: 开启审批模式会影响工作效率吗？ A: 可能会增加处理时间，但能更好地控制退单质量。建议根据实际情况选择合适的模式。
Q: 频繁转派会影响客户体验吗？ A: 可能会。建议优化工单分配机制，减少不必要的转派。
Q: 如何降低退单率？ A: 建议：优化工单分配、加强员工培训、使用申请退回模式、分析退单原因并改进。
Q: 业务规则配置错误会导致什么问题？ A: 可能导致员工无法正常操作工单。建议在配置前充分测试，必要时可以恢复默认设置。
通过合理配置工单业务规则，可以提高工单管理效率，规范员工操作行为，确保工单处理的标准化和可控性。