客户
提交需求、确认预约、查看进度并反馈服务结果。
业务不同，管理主线相似
本地服务项目很多，但每天都绕不开预约、安排和结果确认
客户从电话、微信、门店或线上入口提出需求，客服要确认项目和时间，再找到合适的人上门。服务项目可以不同，真正需要管清的始终是需求有没有接住、人员有没有到场、结果有没有留下。
业务流程
一项本地上门服务通常这样完成
先统一服务需求和预约安排，再让现场人员及时反馈结果。
- 01客户提出需求项目 · 地址 · 联系人 · 时间
记录服务项目、地址、联系人、预约时间和具体要求。
- 02客服确认预约确认 · 预约 · 说明 · 备注
核对服务范围、费用说明和可服务时间。
- 03安排服务人员人员 · 区域 · 指派 · 改派
根据区域、技能和当天工作安排指派或调整人员。
- 04上门执行服务到场 · 进度 · 照片 · 异常
服务人员在小程序反馈到场、进度、照片和现场情况。
- 05完成与评价完工 · 收费 · 评价 · 回访
记录服务结果、收费、客户确认、评价和后续回访。
岗位协作
客户、客服、服务人员和负责人分别完成自己的环节
客服
核对项目、安排时间、建单并跟进改约。
服务人员
手机接单，反馈到场、现场过程、费用和完工。
负责人
查看人员安排、服务质量、客户和经营数据。
常见问题
本地服务团队最容易被零散沟通拖住
项目多、人员流动、客户时间变化，都会让当天安排不断调整。
预约散在聊天里
项目、地址和时间没有统一记录，容易重复确认。
人员安排反复变化
临时请假、改约和插单后，客服很难保持所有人同步。
现场做了什么看不到
服务过程、照片、加项和费用没有及时回传。
老客户记录接不上
客户再次预约时，找不到以前的项目、地址和服务情况。
易活如何承接
让服务项目、客户需求和现场执行进入同一条流程
先把一项高频服务跑通，其他项目可以继续复用。
服务项目与下单
展示服务项目，让客户提交需求，客服也可以后台建单。
预约和人员安排
记录预约时间，按实际情况指派、改派或转派。
现场反馈与确认
员工在小程序提交进度、照片、费用和完工结果。
客户与经营记录
持续保存客户、历史工单、收费、评价和人员结算。
适用团队
提供预约上门和现场服务的中小团队
- 清洗与养护服务团队
- 本地安装和维修团队
- 到家服务与便民服务商
- 门店延伸上门服务团队
- 需要管理固定客户事项的服务公司
继续了解
从一个具体服务场景开始判断是否适合
家政和维修案例展示两类常见本地上门服务怎么运转。
常见问题
使用前通常会先问这些
不同服务项目可以使用不同填写内容吗？
可以根据服务项目和业务需要设置相应的工单字段与处理要求。
客户改预约时间后怎么处理？
可以在工单中更新预约和说明，必要时调整服务人员，并继续保留处理记录。
服务人员在外面可以直接操作吗？
服务人员可以使用微信小程序接单、更新进度、上传照片并提交结果。
可以记录现场加项和收费吗？
可以把现场费用和相关说明记录在工单中，后续继续用于核对和统计。
