客户与合作方
提交报修、确认预约、查看进度并反馈服务结果。
持续服务不是一次派工
维修团队真正难管的，是每一次变化有没有及时接住
客户改约、工程师转派、现场缺件、需要二次上门，都会让原本简单的维修单继续延伸。用工单记录每一次处理和下一步安排，客服、维修人员和管理者才能看到同一份进度。
业务流程
一张维修工单通常经过这五步
先把报修、派工、处理和完工跑顺，再逐步增加设备、耗材、结算和统计。
- 01受理报修客户 · 设备 · 故障 · 预约
客户在线报修，客服也可以根据电话、微信或合作方信息后台建单。
- 02核实与派工指派 · 抢单 · 改派 · 转派
确认故障、地址和时间，再按区域、班组和实际安排指派人员。
- 03现场维修进度 · 照片 · 材料 · 费用
维修人员反馈到场、检测、处理过程、现场照片、材料和费用。
- 04完工确认结果 · 签字 · 评价 · 审批
记录故障原因、处理结果，并按需要进行客户签字、评价或审批。
- 05回访与归档回访 · 结算 · 历史 · 统计
继续记录回访、结算和后续问题，形成客户与设备的维修历史。
岗位协作
客服、调度、维修人员和管理者围绕同一张单协作
客服与调度
核实信息、安排人员、处理改约并跟进异常。
维修人员
在小程序接单，提交现场情况、材料费用和完工结果。
管理者
查看待处理事项、维修历史、服务质量和经营数据。
常见问题
维修单一多，最容易乱在这些地方
问题不是没有沟通，而是沟通没有成为团队都能继续使用的业务记录。
报修入口太散
电话、微信、门店和合作方都在发单，客户与故障信息容易漏。
派出去以后看不见
是否接单、有没有到场、为什么暂停，都要靠客服逐个询问。
二次上门没有接续
待配件、改约或换人后，原来的处理背景容易断掉。
维修历史查不到
同一设备反复出现问题时，很难查清以前修过什么、用了什么材料。
易活如何承接
围绕维修工单，把现场信息和长期记录接起来
不需要一次配置全部能力，先解决受理、派工和现场反馈。
报修与建单
客户入口、客服建单和批量导入进入统一工单列表。
派工与移动执行
支持指派、抢单、改派和转派，员工在小程序反馈现场结果。
设备与维修历史
工单关联设备档案，持续保留故障、维修和服务记录。
费用与经营统计
记录材料、收费和人员结算，并按客户、人员和项目查询数据。
适用团队
有报修、派工和上门处理，就可以从维修工单开始
- 品牌维修服务站
- 家电与商用设备维修团队
- 门店和连锁维修服务商
- 企业设备维修部门
- 提供长期维保服务的工程团队
继续了解
按维修对象和服务约定，继续细化工单流程
家电维修重点记录诊断、待配件和二次上门；长期维保还需要明确服务范围、周期和结算依据。
常见问题
使用前通常会先问这些
客户可以自己提交维修报修吗？
可以按团队的使用方式开放客户下单或报修入口，客服也可以在后台代客户建单。
维修人员在外面怎么反馈？
维修人员可以通过微信小程序接单，并提交进度、照片、材料、费用和完工结果。
同一台设备的维修历史可以查询吗？
工单可以关联设备档案，后续可继续查询该设备相关的维修、维保和服务记录。
小维修团队需要一次配置所有功能吗？
不需要。建议先跑通报修、派工、现场反馈和完工，再按需要增加设备、材料、结算和统计。
缺配件、改约和二次上门应该怎么记录？
先记录本次诊断、未完成原因、所需配件和下一次跟进人，再补充约定时间。继续处理时保留前一次现场记录，不要把暂时离场直接当成维修完成。
保内维修和收费维修需要分开吗？
需要在受理时明确设备、保修依据和本次服务范围。现场发生额外项目时，先记录项目、报价和客户确认，再分别核对客户收费、材料费用与人员结算。