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家庭医疗设备配送、安装与维护
场景描述与痛点
家庭医疗设备服务商为居家康复或养老的客户提供如制氧机、呼吸机、医疗床、轮椅、血糖仪、血压计等设备的租赁或销售服务，并负责送货上门、安装调试、使用指导、定期维护、故障维修及设备回收等。这类服务专业性强，对响应速度、操作规范和记录完整性要求高。痛点包括：
- 订单信息与服务脱节：销售/租赁订单信息（客户、地址、设备型号、服务要求）与后续的配送、安装、维护环节信息传递不畅。
- 调度与资源匹配难：需要根据设备类型、服务内容（安装/维修）匹配具备相应技能和携带工具的工程师，同时要考虑路线和时间效率。
- 安装与指导不规范：设备安装过程、参数设置、用户操作指导缺乏标准化流程和确认环节，影响使用效果和安全。
- 维护保养计划难执行：对于租赁设备，定期的维护保养（如更换滤芯、校准）计划难跟踪，执行情况难掌握。
- 设备与耗材追踪难：设备的SN码、当前位置（在库/在途/客户处）、使用状态、维修记录、耗材（如滤网、试纸）更换周期等信息管理混乱。
易活Plus 如何解决?
易活Plus 通过工单驱动、移动作业、设备管理和标准化流程，优化家庭医疗设备服务全过程：
- 订单自动转工单：可与销售/租赁系统对接（需开发），自动将订单转化为包含客户信息、地址、设备清单、服务类型（配送/安装/维修/保养/回收）的工单。
- 智能化派单与路线优化：根据工单要求（设备类型、服务内容）、工程师技能标签、实时位置、排班进行智能派单，并可规划优化路线。
- 移动端标准化作业指导：工程师通过小程序接收工单，查看任务详情。可内置设备的安装步骤、调试参数、用户指导要点checklist，确保操作规范。
- 设备全生命周期管理：建立设备档案（SN码、型号、租赁/销售信息、客户信息），工单执行时绑定设备，记录配送、安装、维护、维修、回收等状态变更及相关操作记录（更换部件、校准数据）。
- 周期性维护计划：为租赁设备设置自动生成定期保养工单的功能，提醒并安排工程师上门服务。
- 服务记录与电子签名：工程师在小程序记录安装调试结果、用户培训确认、维护保养内容、维修情况及更换部件，完成后可请客户电子签名确认。
- 数据分析与报告：后台统计设备使用率、故障率、维护成本、工程师效率、客户满意度等，支持业务决策。
关键角色与用户故事
客户/家属
作为一个 需要给家里老人租用制氧机的家属, 我想要 能方便地下单，服务商能准时送货上门、安装好并教会我们怎么用，设备出问题时能快速得到响应, 以便于 老人能及时、安全地使用设备.
客服/调度员
作为一个 医疗设备公司的调度员, 我想要 系统能根据订单自动生成派工单，并告诉我哪个工程师有空、会装这种设备、离客户家近，我能快速派单并跟踪进度, 以便于 提高服务响应速度和资源利用率.
服务工程师
作为一个 上门服务工程师, 我想要 手机App能清晰告诉我今天的任务（送什么设备、去哪里、安装还是维修），提供安装步骤和注意事项，方便记录设备码和客户签字, 以便于 准确高效地完成工作，减少差错.
公司经理/库管
作为一个 公司经理, 我想要 实时了解所有设备的分布情况（在库多少、租出多少、维修中多少），以及每个设备的维护记录和成本, 以便于 管理好资产，控制运营风险.
使用易活Plus的工作流程
- 生成服务工单:
- 谁: 销售/客服/系统对接。
- 平台: PC后台/订单系统。
- 操作: 创建工单，包含客户信息、地址、联系方式、所需设备型号/SN码、服务类型（配送安装/维护/维修/回收）、预约时间等。
- 派单调度:
- 谁: 调度员。
- 平台: PC后台。
- 操作: 根据工单要求、工程师技能、位置、负载等因素，指派工单给合适的工程师。
- 接单与准备:
- 谁: 服务工程师。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 接收工单，确认信息，领取所需设备、配件或工具，联系客户确认上门时间。
- 上门服务与记录:
- 谁: 服务工程师。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 导航至客户家，签到。根据工单类型执行：
- 配送安装: 搬运设备，按checklist安装调试，绑定设备SN码，进行用户操作指导和安全讲解。
- 维护保养: 按checklist进行设备检查、清洁、更换耗材（如滤芯）、功能测试、参数校准。
- 故障维修: 排查故障，更换零件，测试修复效果。
- 设备回收: 检查设备外观和功能，记录回收信息。
- 拍照记录关键环节或设备状态。
- 完成与客户确认:
- 谁: 服务工程师，客户/家属。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 服务完成后，向客户说明情况，请客户在小程序上电子签名确认。
- 数据更新与归档:
- 谁: 系统自动/后台人员。
- 平台: PC后台。
- 操作: 工单完成后，设备状态、位置、维护记录等信息自动更新到设备档案。相关数据归档。
- 数据分析:
- 谁: 经理/主管。
- 平台: PC后台。
- 操作: 查看设备周转率、故障分析、服务及时率、客户满意度等报表。
带来的价值
- 提升服务响应速度与效率: 优化派单调度，标准化流程，提高工程师工作效率。
- 保障服务质量与安全: 规范安装、指导、维护流程，减少操作失误，确保设备安全有效使用。
- 实现设备精细化管理: 追踪设备全生命周期状态和记录，优化资产利用，降低丢失风险。
- 提高客户满意度: 专业、规范、及时的服务，透明的记录，增强客户信任。
- 数据支持运营决策: 通过数据分析，优化服务流程、设备采购和库存管理。
常见问题 (FAQ)
Q1: 如何管理大量设备的序列号（SN码）？
A1: 系统需要支持设备资产管理模块，可以批量导入设备信息（含SN码）。工程师在执行工单的各个环节（出库、安装、回收）通过小程序扫描或输入SN码与工单和客户进行绑定。
Q2: 定期保养计划如何实现自动化？
A2: 对于租赁设备，可以在设备档案中设置保养周期（如每3个月更换滤芯）。系统可以根据上次保养时间和周期，自动生成保养工单并提醒调度员或直接派发。
Q3: 工程师需要具备特定设备的维修技能，如何匹配？
A3: 可以在后台为工程师打上技能标签（如"呼吸机维修"、"制氧机安装"）。派单时，系统可以根据工单所需技能筛选匹配的工程师。
Q4: 如何管理服务过程中更换的零配件？
A4: 可以在后台建立配件库。工程师在维修工单中记录使用的配件名称、型号、数量。系统可统计配件消耗情况。精确的库存管理需结合库管流程。
Q5: 客户需要签署纸质的服务确认单吗？
A5: 易活Plus支持电子签名功能。服务完成后，客户可直接在工程师的小程序界面签名确认，生成电子服务记录，无需纸质单据，更高效环保。
Q6: 如何对服务质量进行把控？
A6: 除了标准化的流程和记录，还可以通过客户服务后的满意度评价（小程序推送评价请求）、主管对服务记录的审核、以及定期的客户回访等方式来监控和提升服务质量。