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本地配送与安装服务
场景描述与痛点
家具卖场、家电经销商、建材市场或电商平台的本地服务商，为购买了大件商品（如家具、家电、健身器材、定制门窗等）的客户提供"最后一公里"的配送上门及安装调试服务。这个过程涉及物流和现场服务两个环节，传统管理方式问题较多：
- 信息脱节：销售、仓储、物流、安装环节信息不共享，导致配送时间与安装时间冲突，或安装师傅不了解配送情况。
- 预约与调度复杂：需要同时协调车辆资源、配送路线、安装师傅的档期和技能（如特定品牌安装经验），人工调度难度大、效率低。
- 过程监控难：无法实时追踪货物在途位置、配送签收情况、安装进度，客户反复询问，公司管理被动。
- 安装质量难保证：安装步骤、标准不统一，现场记录不规范，缺乏有效的质量检查和反馈机制。
- 异常处理滞后：配送延迟、货物损坏、安装遇阻等异常情况，信息反馈不及时，影响客户满意度和问题解决。
易活Plus 如何解决?
易活Plus 将配送与安装流程整合到一个平台进行管理，实现信息协同和过程优化：
- 统一订单管理：从销售端（或手动录入）接收包含商品信息、客户地址、配送安装需求的订单，形成统一的工单池。
- 分段任务与协同派单：可将一个订单拆分为"配送"和"安装"两个关联子任务（或一个包含多阶段的工单流程），分别指派给司机和安装师傅，或由同一人完成。后台支持基于位置、路线、技能、车辆类型进行智能派单。
- 全程状态追踪：司机和安装师傅通过小程序更新各自任务状态（如"已揽件"、"配送中"、"已签收"、"开始安装"、"安装完成"），客户和后台可实时查看。
- 标准化安装流程与记录：可为不同商品配置安装指导checklist和注意事项。师傅按流程操作、记录关键步骤、拍照上传（安装前后、细节、问题点）。
- 电子签收与确认：配送签收、安装完成均支持客户在师傅手机上进行电子签名确认。
- 异常上报与处理：司机或师傅遇到问题（如地址错误、无法联系、缺少配件）可及时在小程序中上报，便于后台快速响应和处理。
- 数据分析与优化：统计配送准时率、安装成功率、客户满意度、师傅绩效等数据，支持服务改进。
关键角色与用户故事
客户 (商品购买者)
作为一个 买了新沙发的用户, 我想要 清楚地知道沙发大概什么时候送到，安装师傅何时上门，并能方便地确认服务完成, 以便于 我能提前安排好时间和场地，顺利使用新家具.
客服/调度员
作为一个 调度员, 我想要 在一个系统里看到所有待配送和待安装的任务，并能方便地安排车辆路线和师傅行程，最好能将同一客户的配送和安装任务关联起来, 以便于 提高整体服务效率，减少客户等待.
配送司机
作为一个 配送司机, 我想要 手机上有清晰的送货路线和客户联系方式，送达后让客户方便地签字确认收货, 以便于 高效完成配送任务.
安装师傅
作为一个 安装师傅, 我想要 知道今天要安装的商品信息、客户地址，最好有安装指导或注意事项，安装完成后方便地记录并让客户签字, 以便于 顺利完成安装并规范作业.
公司经理/运营主管
作为一个 经理, 我想要 了解每天的配送和安装任务完成情况、客户的评价反馈以及司机和师傅的工作效率, 以便于 评估服务质量和团队表现.
使用易活Plus的工作流程
- 创建配送安装任务:
- 谁: 销售人员/客服/仓管。
- 平台: PC后台 或 通过API对接。
- 操作: 创建工单，录入客户信息、地址、商品明细、配送要求、安装要求，可拆分为配送和安装两个关联子任务。
- 派单调度:
- 谁: 调度员。
- 平台: PC后台。
- 操作: 分别或统一指派配送司机和安装师傅，规划配送路线和安装顺序。
- 执行配送任务:
- 谁: 配送司机。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 接单，按路线提货、配送。到达后联系客户，更新状态为"已送达"，请客户签收（电子签名）。
- 执行安装任务:
- 谁: 安装师傅。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 接单，按时上门。签到后，根据安装checklist进行作业。拍照记录关键节点。安装完成后进行调试。
- 完成确认与反馈:
- 谁: 安装师傅，客户。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 请客户检查安装结果，客户满意后在小程序上电子签名确认。记录收款情况（如安装费）。
- 数据归档与分析:
- 谁: 经理/主管。
- 平台: PC后台。
- 操作: 查看工单完成情况，客户评价。分析配送准时率、安装一次成功率、客户满意度、师傅绩效等。
带来的价值
- 服务协同顺畅: 打通配送与安装环节，信息同步，减少协调成本。
- 运营效率提升: 优化路线与排程，移动化作业，提高司机和师傅的工作效率。
- 服务质量可控: 标准化安装流程和记录，电子签收确认，提升服务规范性。
- 客户体验增强: 预约便捷，过程透明，服务专业，提升客户满意度。
- 管理精细化: 全程数据记录，便于绩效考核、成本分析和流程优化。
常见问题 (FAQ)
Q1: 如何处理需要多人协作安装的大型家具或设备？
A1: 可以在派单时将同一个安装任务指派给多位师傅。他们可以同时接收任务信息，并在现场协作完成。系统可以记录参与的师傅信息。
Q2: 如果配送和安装是不同的人负责，如何确保信息传递到位？
A2: 将订单拆分为关联的配送和安装子任务。配送完成后，状态会自动同步，安装师傅能看到货物已送达。也可以在工单备注中添加特殊交接说明。
Q3: 安装过程中发现商品损坏或缺少零件怎么办？
A3: 安装师傅可以在小程序中拍照记录问题，并在工单中备注异常情况。系统可以通知后台客服或主管及时介入处理（如联系仓库补发、与客户沟通解决方案）。
Q4: 安装服务是否有单独收费？如何处理？
A4: 可以在后台设置安装服务的收费标准（按件、按工时或固定费用）。安装师傅完成服务并经客户确认后，系统可以生成包含安装费的账单。
Q5: 如何管理安装所需的工具或辅材？
A5: 对于公司统一提供的工具，需要结合线下管理。对于安装中消耗的辅材（如螺丝、胶水），可以在后台建立辅材库，师傅在小程序中记录使用情况，便于成本统计。
Q6: 能否为不同类型的商品（如空调、电视、定制柜）设置不同的安装checklist？
A6: 可以。后台支持创建不同的服务项目或工单流程模板，每个模板可以关联不同的安装checklist。创建工单时根据商品类型选择相应的模板即可。