电脑及IT设备维修服务

场景描述与痛点

电脑城的技术服务商或专业的IT维护公司，为个人家庭用户或企业客户提供电脑硬件、软件、网络及相关设备的安装、维修、调试和维护服务。服务形式包括门店接修和上门服务。传统的服务模式常面临以下问题：

• 服务请求混乱：电话、微信、上门报修等多种方式并行，信息记录不全，容易遗漏或混淆客户需求。
• 派单调度低效：难以准确掌握每个工程师的技术专长、当前位置和手头任务，派单依赖人工经验，响应慢，工程师跑冤枉路。
• 服务过程不透明：客户不清楚维修进度；老板/经理难以监督工程师的工作状态和耗时。
• 成本核算困难：维修用时、更换备件、附加服务等费用记录不清晰、不及时，容易出错，影响结算和利润分析。
• 客户关系维护难：缺乏系统化的客户信息和历史服务记录管理，难以提供持续、个性化的服务。

易活Plus 如何解决?

易活Plus 通过统一的工单管理平台和移动应用，优化电脑维修服务的全流程：

• 统一受理入口：支持在线下单（小程序/H5）、客服后台录单等方式，集中管理服务请求，信息结构化。
• 智能调度派单：后台清晰展示工程师技能标签、实时位置、忙闲状态，支持手动指派或按区域、技能、负载自动派单，优化路线。
• 移动高效作业：工程师通过小程序接收工单、查看客户信息和故障描述、导航至服务地点、记录服务过程（签到、拍照、服务项、用料）、获取客户电子签名确认。
• 透明进度追踪：客户可通过小程序或链接查询服务进度；管理后台实时监控工单状态和工程师动态。
• 精准备件与成本管理：工程师实时记录使用的备件和数量（可关联库存），系统自动核算工时费、备件费、服务费，生成清晰账单。
• 客户信息沉淀：自动积累客户信息、设备信息及历史维修记录，方便回访、提供增值服务和制定维保计划。

关键角色与用户故事

• 客户 (个人/企业联系人)

  作为一个 需要电脑维修的客户, 我想要 通过小程序或网页方便地下单报修，并能随时查看维修进度和预计完成时间, 以便于 我能安心等待并安排好后续工作. 作为一个 企业IT负责人, 我想要 看到清晰的服务报告和费用明细，并能方便地查询历史维护记录, 以便于 管理IT资产和预算控制.

• 客服/调度员

  作为一个 客服, 我想要 快速录入客户的服务请求，并能根据故障类型和客户位置，快速找到最合适的工程师进行派单, 以便于 提高首次响应速度和客户满意度. 作为一个 调度员, 我想要 在地图上看到所有工程师的实时位置和任务状态，灵活调整派单计划以应对紧急请求, 以便于 优化资源调度，减少工程师空闲或奔波时间.

• 维修工程师

  作为一个 维修工程师, 我想要 在手机上接收完整的工单信息（客户地址导航、故障描述、设备型号等），并能方便地记录服务内容、使用的备件和工时, 以便于 高效完成工作并确保信息准确. 作为一个 维修工程师, 我想要 让客户直接在我的手机上电子签名确认服务完成和费用, 以便于 简化流程，避免后续纠纷.

• 公司老板/经理 (管理员)

  作为一个 公司老板, 我想要 实时了解整体业务情况，包括工单量、收入、工程师绩效和客户反馈, 以便于 掌握经营状况，做出管理决策. 作为一个 服务经理, 我想要 分析不同故障类型、客户类型或工程师的服务数据，找出效率瓶颈和服务改进点, 以便于 提升团队专业水平和盈利能力.

使用易活Plus的工作流程

1. 服务请求受理:
   • 谁: 客户 或 客服。
   • 平台: 客户端小程序/H5在线下单；或客服在PC后台录单。
   • 操作: 录入客户信息、地址、设备信息、故障描述、期望上门时间等，生成工单。
2. 派单调度:
   • 谁: 客服/调度员。
   • 平台: PC后台 或 管理端小程序。
   • 操作: 审核新工单，根据工程师技能（硬件/软件/网络）、位置、当前任务量，手动指派；或由系统按规则（就近、技能匹配、轮单）自动派单。
3. 接单与上门:
   • 谁: 被指派的工程师。
   • 平台: 员工端小程序。
   • 操作: 收到新工单通知，查看详情，确认接单。根据客户地址导航前往。
4. 现场服务与记录:
   • 谁: 工程师。
   • 平台: 员工端小程序。
   • 操作: 到达后签到。进行故障诊断和维修，过程中可记录服务项目、用时、更换的备件（扫码或选择）、拍照记录。完成后填写服务总结。
5. 确认与收款:
   • 谁: 工程师，客户。
   • 平台: 员工端小程序。
   • 操作: 服务完成后，工程师向客户展示服务内容和费用明细，客户在工程师手机上进行电子签名确认。支持在线支付或记录线下收款。
6. 回访与统计:
   • 谁: 客服/经理。
   • 平台: PC后台。
   • 操作: 查看已完成工单，进行客户满意度回访（可选）。查看工单统计、收入分析、工程师绩效、备件消耗等报表。

带来的价值

• 服务流程标准化: 从接单到收款全程线上化、规范化，提升专业形象。
• 运营效率提升: 智能派单减少沟通成本和等待时间，移动作业提高工程师效率。
• 成本控制优化: 精确记录工时和备件消耗，便于成本核算和报价管理。
• 客户体验改善: 便捷报修、进度透明、服务记录可查，提升客户满意度和忠诚度。
• 数据驱动决策: 沉淀业务数据，为绩效考核、市场分析、库存管理提供依据。

常见问题 (FAQ)

Q1: 如何区分是上门服务还是客户送修到店？

A1: 在创建工单时，可以设置不同的"服务类型"或"渠道来源"标签（如"上门服务"、"门店送修"）。调度员根据此信息安排，门店任务可指派给店内工程师，上门任务则指派给外勤工程师。

Q2: 如果维修需要更换备件，如何管理库存和领用？

A2: 易活Plus通常具备或可以对接基础的物料/备件管理功能。工程师在小程序记录用料时，可关联后台的备件库，系统自动扣减库存。管理员可在后台查看库存水平，进行采购预警。

Q3: 客户是按次收费，还是按工时/备件收费？如何实现？

A3: 易活Plus支持灵活的计费设置。可以预设固定价格的服务项目（如"系统重装"），也可以按实际工时（系统自动记录或工程师填写）和使用的备件（关联价格库）动态计算费用。工程师在完成服务时，系统会根据配置生成账单。

Q4: 对于企业客户的包月/包年维护合同如何管理？

A4: 可以在系统中标记客户类型（如"合同客户"）。对于合同内免费的服务，工单可以不生成费用或标记为"合同内"。也可以利用系统的周期性任务功能，为合同客户自动创建定期的巡检或维护工单。

Q5: 工程师的技术水平不同，如何确保派单的准确性？

A5: 在后台为每位工程师打上"技能标签"（如"网络专家"、"服务器维修"、"苹果设备"等）。调度员派单时可以根据工单所需的技能筛选工程师，或者在自动派单规则中设置技能匹配条件。

Q6: 维修完成后，如何给客户提供服务凭证或报告？

A6: 工程师获取客户电子签名后，系统可以自动生成包含服务详情、用料、费用和签名的服务报告（PDF格式），通过短信、邮件或小程序推送给客户。也可以在后台随时调取历史服务报告。