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酒店内部报修
场景描述与痛点
酒店内部的设施设备（如客房电器、水电管道、公共区域设施等）出现故障时，需要快速响应和修复，以保障客人体验和酒店正常运营。传统报修方式（如电话、对讲机、纸质记录）常常导致：
- 信息传递效率低：报修信息描述不清、遗漏，或在传递中失真，需要反复沟通确认。
- 调度不透明且低效：工程部主管难以及时了解所有维修人员的当前位置、状态和任务负荷，派单依赖经验，可能导致响应慢或忙闲不均。
- 进度追踪困难：报修部门（如前厅、客房）和管理层无法实时了解维修进度，客人询问时无法准确答复。
- 数据统计缺失：难以统计故障类型、频率、响应和处理时长、备件消耗等数据，不利于预防性维护和成本控制。
易活Plus 如何解决?
易活Plus 通过数字化的工单系统、移动应用和智能调度，将酒店内部报修流程线上化、透明化、规范化：
- 快速报修：前厅、客房等部门可通过PC或小程序快速提交报修工单，信息结构化，支持图片上传。
- 智能派单：工程部主管在PC后台或管理端小程序清晰掌握人员状态，可手动指派或配置自动派单规则（如按区域、技能）。
- 移动作业：维修工程师通过员工端小程序接单、导航、查看任务详情、实时反馈进度（签到、拍照、记录耗材）、完工确认。
- 全程可视：报修人、主管、管理层均可实时查看工单状态和处理详情。
- 数据沉淀：自动记录报修、派单、处理、耗时、耗材等数据，生成多维度统计报表。
关键角色与用户故事
前厅/客房服务员 (报修人)
作为一个 客房服务员, 我想要 通过小程序快速提交报修单，准确描述问题和位置（房间号），并能上传照片, 以便于 让工程部快速了解情况，减少沟通错误. 作为一个 前厅接待, 我想要 随时能查到客人反馈的维修问题的处理进度, 以便于 及时响应客人询问，提升客人满意度.
工程部主管 (调度员)
作为一个 工程部主管, 我想要 在电脑或手机上看到所有待处理的报修单，并了解每个维修工的实时位置和任务状态, 以便于 合理派单，优先处理紧急或VIP客人报修. 作为一个 工程部主管, 我想要 为不同的维修类型（水电、空调、木工）设置自动派单规则, 以便于 提高派单效率，减少人工干预.
维修工程师 (服务人员)
作为一个 维修工程师, 我想要 在手机小程序上接收清晰的工单指令（包含位置导航、故障描述、历史记录）, 以便于 快速到达现场并准备好工具. 作为一个 维修工程师, 我想要 方便地在小程序里记录维修过程、更换的零件和完成时间，并拍照存档, 以便于 工作记录规范化，方便查询和结算.
酒店经理 (管理员)
作为一个 酒店经理, 我想要 查看各类型设施的故障率、维修响应时间和客户（内部）满意度报表, 以便于 评估工程部工作效率，优化维护策略和预算.
使用易活Plus的工作流程
- 报修提交:
- 谁: 前厅/客房服务员或其他员工。
- 平台: PC后台 或 员工/管理端小程序 的快速报修入口。
- 操作: 选择故障类型、位置（如房号）、描述问题、上传照片，提交生成工单。系统自动通知工程部主管。
- 派单:
- 谁: 工程部主管。
- 平台: PC后台 或 管理端小程序。
- 操作: 查看新工单详情，根据维修工的技能、当前位置、任务量，手动指派工单；或由预设的自动派单规则（按区域、技能、优先级）完成派单。
- 接单与准备:
- 谁: 被指派的维修工程师。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 收到新工单推送通知，查看详情（位置导航、故障描述、报修图片），点击"接单"。
- 执行服务与过程追踪:
- 谁: 维修工程师。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 到达现场后点击"签到"或"开始处理"；维修过程中可记录更换的备件（从预设列表选择或手动输入）、填写处理说明；完成后拍照上传；点击"完成处理"。整个过程状态实时同步，主管和报修人可见。
- 完成与确认:
- 谁: 维修工程师，（可选）报修人或主管。
- 平台: 员工端小程序，PC后台或管理端小程序。
- 操作: 工程师提交完工。根据酒店设置，可能需要报修部门在系统内核实确认，或由主管抽查确认。
- 数据统计:
- 谁: 工程部主管、酒店经理。
- 平台: PC后台。
- 操作: 查看工单列表、维修时长、备件消耗、员工绩效、故障分析等各类统计报表。
带来的价值
- 响应速度提升: 报修流程线上化，信息传递更快捷，派单更智能，缩短客人等待时间。
- 工作效率提高: 维修工程师移动接单、处理、反馈，减少跑动和沟通成本。主管派单更高效。
- 服务过程透明: 所有环节状态可追溯，责任清晰，便于内部协调和管理。
- 管理精细化: 沉淀维修数据，为设备维护、成本控制、人员绩效评估提供数据支持。
- 提升住客满意度: 快速、高效、透明的维修服务直接提升住客体验。
常见问题 (FAQ)
Q1: 报修人（如客房服务员）提交报修后，如何知道维修进度？
A1: 报修人可以在小程序的"我的报修"或类似入口查看自己提交工单的实时状态（如：待处理、处理中、已完成）。当状态更新时，系统通常也会有相应的消息通知。
Q2: 工程部主管如何处理紧急报修？
A2: 主管在PC后台或管理端小程序查看工单列表时，可以手动调整工单的"优先级"。高优先级的工单会更醒目地展示，并且在派单时可以优先指派。也可以配置自动派单规则，将特定类型或来源（如VIP楼层）的报修自动设为高优先级。
Q3: 维修工程师如果同时接到多个任务怎么办？
A3: 工程师可以在员工端小程序看到自己名下所有已接单或待处理的工单列表。主管在派单时也能看到工程师当前的繁忙程度。工程师应按照工单的紧急程度或主管的指示安排处理顺序。完成一个任务后，再处理下一个。
Q4: 如何追踪维修过程中使用的备件和成本？
A4: 维修工程师在小程序处理工单时，可以方便地记录所使用的备件名称和数量（通常可以从预设的物料库选择）。这些信息会自动关联到工单，主管和管理员可以在后台查看工单详情或通过报表统计备件消耗情况。
Q5: 能不能设置某个区域（如特定楼层）的报修自动派给某位固定的工程师？
A5: 可以。易活Plus通常支持灵活的自动派单规则设置。管理员可以在PC后台配置规则，例如：当报修位置属于"10楼客房"时，自动将工单指派给"张三"。
Q6: 酒店经理如何评估工程部的整体工作效率？
A6: 酒店经理可以在PC后台查看多种统计报表，例如："工单分析报表"（查看不同时间段、不同类型的工单量、完成率）、"员工绩效报表"（查看每位工程师的接单量、平均处理时长、客户评价等）、"故障分析报表"（查看各区域或设备的故障频率）。这些数据可以直观反映工程部的工作状态和效率。
Q7: 如果维修需要多人协作完成怎么办？
A7: 易活Plus支持将一个工单同时指派给多位维修工程师。被指派的工程师们都可以接收到工单信息，并且各自可以在员工端小程序中更新自己的工作进度、记录使用的耗材或发表评论。这样，主管和其他相关人员就能看到整个任务的协同进展情况。这种方式非常适合需要不同工种（如水电工和木工）配合或需要多人同时处理的复杂维修任务。