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暖通空调(HVAC)维保服务
场景描述与痛点
暖通空调(HVAC)服务公司为商业楼宇、工业设施及住宅客户提供供暖、通风和空调系统的安装、调试、紧急维修和预防性维护保养服务。HVAC系统对环境舒适度和设备正常运行至关重要，服务中断会带来严重影响。传统服务模式面临的挑战：
- 调度协调复杂：客户分布广，服务请求（紧急维修/定期保养）类型多样，需要协调技师的技能（如制冷、供暖、特定品牌经验）、位置、档期和所需备件，人工调度效率低且易出错。
- 信息记录不完整：设备档案（型号、安装日期、历史维保记录）、客户合同信息、现场故障诊断、维修过程记录分散或缺失，难以追溯和分析。
- 预防性维护执行难：难以有效管理大量客户的定期保养计划，容易遗漏或延误，导致设备故障率增加。
- 备件管理混乱：HVAC备件种类繁多且成本高，库存不清、领用混乱导致资金占用和现场缺件问题并存。
- 服务过程不透明：客户不清楚维修进度；管理层难以监控技师工作状态、服务质量和成本。
易活Plus 如何解决?
易活Plus 通过工单管理、智能调度、移动应用和数据分析，赋能HVAC服务公司实现数字化转型：
- 客户与资产管理：建立客户档案，并关联其拥有的HVAC设备信息（品牌、型号、位置、安装日期、维护周期、历史记录）。
- 统一工单管理：集中管理紧急维修请求和周期性维护工单，工单包含客户、设备、服务要求、历史记录等完整信息。
- 智能调度与优化：后台地图可视化技师位置、状态、技能。支持按区域、技能、优先级进行智能派单，或规划最优的多点服务路线。
- 移动化标准作业：技师通过小程序接单、导航、查看设备档案和维保历史、执行标准检查checklist、记录维修/保养过程、拍照/录像、记录使用备件。
- 预防性维护计划：支持设定定期保养计划，系统按周期自动生成维护工单并提醒派单。
- 备件消耗追踪：技师在小程序记录使用的备件，关联后台备件库，为库存管理和成本核算提供数据。
- 服务报告与客户确认：服务完成后自动生成包含工作内容、检测数据、使用备件、费用明细的电子报告，支持客户电子签名。
关键角色与用户故事
客户 (楼宇管理员/业主)
作为一个 写字楼物业经理, 我想要 方便地为楼内空调系统预约定期保养服务，并在出现紧急故障时能快速报修，且了解处理进度, 以便于 保障楼宇舒适度和设备正常运行.
客服/调度员
作为一个 HVAC服务调度员, 我想要 在一个系统里看到所有客户的保养计划和紧急维修请求，并能根据技师的技能（如制冷证）和实时位置快速、准确地派单, 以便于 提高响应速度和资源利用率.
HVAC技师
作为一个 HVAC技师, 我想要 在手机上接收清晰的任务单，包含客户地址、设备型号、历史维修记录和本次保养的checklist，并能方便记录检测数据和更换的零件, 以便于 高效、规范地完成工作.
公司老板/服务经理
作为一个 服务经理, 我想要 轻松管理所有客户的维保合同和定期保养计划，确保服务按时执行，并能分析设备故障率和维保成本, 以便于 提升客户满意度和控制运营成本.
使用易活Plus的工作流程
- 创建服务工单:
- 谁: 客户 (通过预约入口) / 客服 (接电话录入) / 系统 (按保养计划自动生成)。
- 平台: 客户端小程序/H5；PC后台。
- 操作: 关联客户和设备信息，录入服务类型（维修/保养）、故障描述（如适用）、预约时间等。
- 派单调度:
- 谁: 调度员。
- 平台: PC后台。
- 操作: 查看待派工单，结合地图、技师技能、状态、负载等因素，进行手动或自动派单。
- 接单与准备:
- 谁: 被指派的技师。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 接收工单，查看详情（含历史记录、checklist），确认接单。准备所需工具和可能用到的备件。
- 现场服务与记录:
- 谁: 技师。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 导航至现场，签到。按照checklist执行检查、保养或维修操作。记录关键参数、更换的备件、拍照存档。
- 完成、报告与确认:
- 谁: 技师，客户。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 服务完成后，生成电子服务报告。向客户解释工作内容和结果，客户电子签名确认。
- 数据归档与分析:
- 谁: 经理/主管。
- 平台: PC后台。
- 操作: 查看工单完成情况、客户评价、技师绩效、备件消耗、设备故障分析等报表。
带来的价值
- 提高首次修复率: 完整的设备信息和历史记录帮助技师更准确地判断问题和准备备件。
- 优化预防性维护: 自动化计划和提醒，确保保养按时执行，降低设备故障率。
- 提升调度效率: 智能派单减少沟通成本和技师空闲/奔波时间。
- 规范服务流程: 标准化checklist和电子报告提升服务质量和专业形象。
- 加强成本与备件管理: 精确追踪备件消耗和工时，优化库存和成本控制。
常见问题 (FAQ)
Q1: 如何有效管理客户的长期维保合同？
A1: 可以在客户档案中记录合同信息（有效期、服务范围、SLA要求等）。结合预防性维护计划功能，按合同约定自动生成定期保养工单。
Q2: HVAC设备种类繁多，技师技能要求不同，如何匹配？
A2: 后台可以为技师打上详细的技能标签（如"大型冷水机组维修"、"VRV系统调试"、"燃气锅炉认证"等）。派单时，系统可以根据工单所需技能自动筛选或推荐合适的技师。
Q3: 维修或保养过程中需要记录大量的设备运行参数，如何实现？
A3: 可以在checklist模板中设置需要记录的参数项（如压力、温度、电流等），技师在小程序中直接填写数值即可。这些数据会保存在服务报告中。
Q4: 如何管理高价值备件的领用和核销？
A4: 技师在小程序记录使用备件时关联后台备件库。对于高价值备件，可以增加审批流程（如主管确认）或与更严格的仓管流程结合，确保领用和消耗准确无误。
Q5: 服务完成后，如何向客户提供详细的服务报告？
A5: 系统可以根据技师在小程序中记录的checklist结果、参数、更换备件、照片等信息，自动生成PDF格式的服务报告，通过邮件、短信或小程序直接发送给客户。
Q6: 能否根据历史数据预测设备故障或保养需求？
A6: 通过长期积累的设备运行参数、维修记录和保养数据，可以进行趋势分析，为预测性维护提供数据支持。但这通常需要更高级的数据分析能力，易活Plus主要提供基础数据的记录和统计。