Appearance
保险查勘定损服务
场景描述与痛点
保险公司（尤其是财险公司，如车险、家财险、企财险、农险等）在接到客户报案后，需要派出查勘员或委托公估机构人员到事故现场（或车辆/财产所在地）进行查勘、拍照取证、核实损失情况、初步判定保险责任、收集索赔资料、协助客户处理后续事宜（如车辆修理、财产修复）等。这个过程时效性强、涉及多方沟通、对记录的准确性和完整性要求高。痛点包括：
- 案件分配与调度效率低：客服接到报案后，需要根据事故地点、案件类型（车险/非车险）、查勘员忙闲状态、技能等因素进行派单，人工调度响应慢，路线不优。
- 现场信息采集不规范：查勘员现场拍照数量、角度、清晰度不一，关键信息（如事故原因、损失部位、第三方信息）记录不全或不准确，依赖纸质记录易出错。
- 定损过程与依据难统一：对于车险定损，可能需要对接配件价格库；对于非车险，损失评估主观性强，定损依据记录不清，易产生争议。
- 案件流转与状态跟踪难：查勘、定损、核赔、理算等环节信息传递不畅，案件处理进度不透明，客户体验差。
- 资料收集与整理繁琐：需要收集客户身份证、行驶证、保单、事故证明、维修发票等大量纸质或电子资料，整理归档工作量大。
易活Plus 如何解决?
易活Plus 通过移动查勘、标准化流程、电子记录和任务协同，提升保险查勘定损的效率和规范性：
- 报案信息自动转工单：可与保险核心系统或报案平台对接（需开发），自动将报案信息转化为包含保单号、客户信息、事故时间地点、初步描述的查勘定损工单。
- 智能调度与时效管理：根据案件地点、类型、紧急程度、查勘员位置和负载，智能推荐或自动分派查勘任务，并监控响应和处理时效。
- 移动端标准化查勘流程：查勘员通过小程序接收任务，导航至现场。内置标准化查勘指引（如车险查勘要点、非车险现场取证要求），引导查勘员按步骤拍照、录入信息（事故经过、损失详情、责任划分初步意见、相关方信息）。
- 便捷定损与配件库对接（可选）：支持在小程序端选择损失项目，（可选：对接车型配件数据库）查询更换或维修价格，辅助快速、规范定损。对于非车险，可结构化记录损失清单和评估依据。
- 电子资料上传与管理：支持查勘员或客户通过小程序拍照上传身份证、行驶证、事故证明、发票等索赔所需资料，直接关联到案件工单。
- 案件状态实时更新与协同：查勘完成、定损完成等关键节点状态自动更新，信息可在查勘员、定损员、核赔员等角色间（需配置权限）流转共享。
- 查勘报告自动生成：可基于查勘工单记录（照片、损失描述、定损信息、客户资料）自动生成标准化的电子查勘报告。
关键角色与用户故事
报案客户 (车主/财产所有人)
作为一个 车辆发生剐蹭的车主, 我想要 报案后保险公司能尽快派人来现场处理，查勘员能专业地拍照定损，告诉我需要准备哪些材料，理赔进度能方便查询, 以便于 我能尽快修车，顺利拿到赔款.
保险公司调度中心/客服
作为一个 保险公司调度员, 我想要 接到报案后，系统能快速定位并派单给最近、最合适的查勘员，并能实时看到案件的处理状态, 以便于 提高响应速度和客户满意度.
查勘员/定损员
作为一个 保险查勘员, 我想要 手机App能清晰展示案件信息和查勘要点，方便拍照、录入损失情况，快速完成定损和资料收集，自动生成报告, 以便于 我能高效处理更多案件，减少 paperwork.
核赔/理算人员
作为一个 核赔人员, 我想要 能方便地查看到查勘员提交的完整电子案件资料（查勘报告、照片、客户资料），信息清晰准确, 以便于 我能快速准确地完成赔案审核和计算.
使用易活Plus的工作流程
- 生成查勘定损工单:
- 谁: 客服/调度中心/系统对接。
- 平台: PC后台/核心系统。
- 操作: 创建工单，包含报案号、保单信息、客户联系方式、事故时间地点、简要描述。
- 派单调度:
- 谁: 调度员/系统。
- 平台: PC后台。
- 操作: 根据规则指派工单给查勘员。
- 接单与出现场:
- 谁: 查勘员。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 接收任务，联系客户，导航至现场。
- 现场查勘与信息采集:
- 谁: 查勘员。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 到达后签到。按照查勘指引：
- 拍摄现场照片（全景、损失部位、事故痕迹等）。
- 记录事故经过、责任初步判断。
- 录入损失项目和描述。
- 收集并拍照上传客户及相关方资料。
- 定损操作 (可能现场或后续):
- 谁: 查勘员/定损员。
- 平台: 员工端小程序/PC后台。
- 操作: （对接配件库）选择更换/维修项目及价格，或录入评估的损失金额，生成定损清单。
- 提交查勘报告:
- 谁: 查勘员。
- 平台: 员工端小程序/PC后台。
- 操作: 确认信息完整后，提交查勘/定损结果。系统可自动生成电子报告。
- 后续流转与处理:
- 谁: 核赔、理算等岗位。
- 平台: PC后台/核心系统。
- 操作: 查看电子案件资料，进行后续的审核、计算和赔付处理。
带来的价值
- 提升理赔处理时效: 快速响应调度，移动化现场处理，电子化流转，缩短案件处理周期。
- 规范查勘定损作业: 标准化流程指引，统一记录要求，提高信息质量，减少争议。
- 降低运营成本: 优化调度减少空驶，电子化记录减少纸张和人工整理成本。
- 改善客户体验: 快速响应，进度相对透明，便捷资料提交，提升客户满意度。
- 加强风险管控: 完整的电子记录链条，便于追溯、审计和风险分析。
常见问题 (FAQ)
Q1: 如何保证现场照片的真实性和时效性？
A1: 小程序拍照功能可以强制使用实时拍摄，并自动添加GPS位置、时间水印，防止使用旧照片或非现场照片。
Q2: 车险定损需要对接配件价格数据库，如何实现？
A2: 这需要易活Plus提供API接口，与第三方配件数据库供应商（如精友、中保研等）进行对接开发，实现在小程序端查询和选用配件价格。
Q3: 涉及人伤的案件处理流程更复杂，系统如何支持？
A3: 对于人伤案件，可以在工单中增加特定的处理节点和信息字段，如伤者信息、医院信息、医疗费用录入、伤残评估等，并设置相应的处理流程和权限。
Q4: 客户需要在线查询理赔进度，如何实现？
A4: 可以开发客户服务端小程序或公众号，客户通过保单号或手机号登录后，查询与其关联案件的关键处理节点状态（如已查勘、已定损、核赔中、已赔付）。
Q5: 如何管理委托给第三方公估机构的案件？
A5: 可以将公估机构作为外部协作方纳入系统管理。将案件工单指派给公估机构，公估人员使用特定权限的小程序账号进行查勘定损和信息回传。
Q6: 查勘报告需要符合保险监管的特定格式，如何生成？
A6: 后台应提供报告模板定制功能，允许根据监管要求或公司内部规范设定报告的格式、内容和字段，系统根据工单数据自动生成符合要求的报告。