管道疏通与维修服务

场景描述与痛点

管道疏通与维修服务公司为家庭、餐馆、酒店、物业等客户解决各类管道问题，包括下水道堵塞、马桶堵塞、水管漏水/爆裂、阀门更换、水龙头维修等。这类服务往往具有紧急性，对上门速度和处理能力要求高。传统模式常面临：

• 紧急响应慢：客户遇到管道爆裂等紧急情况，但调度派单流程慢，无法快速响应，导致损失扩大。
• 信息获取不全：客户描述不清堵塞位置、严重程度或漏水情况，技师难以预判所需工具和备件。
• 派单效率低：调度员难以实时掌握所有技师的位置、当前任务、携带工具（如高压水枪、管道内窥镜）等信息，派单不优，响应迟缓。
• 现场报价与收费混乱：管道问题复杂性不一，现场根据情况报价，但缺乏标准依据；工时、材料费记录不清，容易产生收费争议。
• 服务过程难追溯：维修过程、使用材料、处理效果缺乏有效记录和图片证据，出现返修或投诉时难以界定责任。

易活Plus 如何解决?

易活Plus 通过工单系统、移动应用和调度功能，助力管道服务公司提升应急响应速度和服务管理水平：

• 快速接单与定位：客服通过电话或在线渠道接单，快速录入客户信息、地址、问题描述，系统可辅助定位，生成紧急服务工单。
• 可视化智能调度：后台地图实时显示技师位置、状态、携带工具（通过标签管理）。调度员可快速指派就近、具备相应能力的技师，或设置紧急单优先派发规则。
• 移动作业与信息同步：技师通过小程序接单、导航、查看问题描述。现场可拍照/录像记录问题点、维修过程和结果，记录使用材料。
• 标准化报价与收费（可选）：可预设常用服务项目和材料的价格。技师根据现场情况选择服务项和材料，系统辅助计算费用，生成清晰账单。
• 服务报告与客户确认：服务完成后，可生成包含服务内容、使用材料、费用、照片等信息的电子报告，供客户确认（电子签名）。
• 数据沉淀与分析：记录服务响应时间、处理时长、客户评价、材料消耗等数据，支持绩效考核和业务分析。

关键角色与用户故事

• 客户 (业主/租户/物业)

  作为一个 家里厨房下水道堵了的业主, 我想要 打电话报修后，能尽快有师傅联系我并上门处理，并且收费透明合理, 以便于 尽快解决问题，恢复正常生活.

• 客服/调度员

  作为一个 管道维修公司的调度员, 我想要 接到紧急漏水电话时，能立刻在地图上看到离客户最近、并且有空闲的师傅，快速派单过去, 以便于 缩短响应时间，减少客户损失.

• 管道技师

  作为一个 管道技师, 我想要 手机上接收清晰的任务单，包含地址导航、客户描述的问题，最好能看到之前有没有修过。修完后方便记录用了哪些材料、收了多少钱, 以便于 高效工作，账目清晰.

• 公司老板/经理

  作为一个 公司老板, 我想要 了解每天接了多少单（紧急单/普通单）、收入多少、客户评价如何，以及哪个区域的业务最多, 以便于 评估经营状况和调整市场策略.

使用易活Plus的工作流程

1. 客户报修:
   • 谁: 客户 或 客服。
   • 平台: 电话；客服在PC后台录单。
   • 操作: 录入客户信息、地址、联系方式、问题描述（堵塞/漏水位置、现象）、紧急程度，生成工单。
2. 派单调度:
   • 谁: 调度员。
   • 平台: PC后台。
   • 操作: 查看新工单，根据紧急程度、客户位置、技师位置/状态/能力，快速手动派单。
3. 接单与上门:
   • 谁: 被指派的技师。
   • 平台: 员工端小程序。
   • 操作: 收到紧急工单通知，查看详情，确认接单。携带可能需要的工具和配件，导航前往。
4. 现场处理与记录:
   • 谁: 技师。
   • 平台: 员工端小程序。
   • 操作: 到达后签到。检查问题，进行疏通或维修。拍照记录维修前后情况，记录使用的材料（如更换的管道、接头、密封圈）。
5. 完成、收费与确认:
   • 谁: 技师，客户。
   • 平台: 员工端小程序。
   • 操作: 问题解决后，根据服务内容和使用材料计算费用（或按预设标准）。向客户说明费用构成，客户确认（可电子签名）。记录收款。
6. 数据归档与分析:
   • 谁: 经理/调度员。
   • 平台: PC后台。
   • 操作: 查看已完成工单，处理客户反馈。分析服务量、响应时间、收入、材料成本、客户评价等数据。

带来的价值

• 快速响应紧急需求: 优化调度流程，缩短上门时间，减少客户损失。
• 提高服务效率: 清晰的任务信息和导航，便捷的现场记录，提升技师工作效率。
• 规范收费，减少纠纷: 服务内容和材料记录清晰，费用计算有据可依，提升客户信任。
• 服务过程可追溯: 电子记录和照片为服务质量和责任界定提供依据。
• 数据支持管理决策: 了解业务分布、成本构成、客户反馈，优化运营。

常见问题 (FAQ)

Q1: 如何处理夜间或节假日的紧急报修？

A1: 可以设置值班制度和相应的调度规则。对于非工作时间接到的紧急工单，系统可以自动通知值班技师，或优先展示给调度员处理。

Q2: 管道维修使用的材料零碎多样，如何有效记录？

A2: 可以在后台建立常用材料库（包含名称、规格、单价）。技师在小程序中选择使用的材料并填写数量。对于库中没有的临时材料，可以手动输入名称和价格进行记录。

Q3: 有些维修工作需要特殊设备（如大型疏通机、内窥镜），如何调度？

A3: 可以在后台为技师或车辆打上"携带设备"的标签。调度员在派单时，可以根据工单描述的问题，筛选具备相应设备能力的技师或车辆。

Q4: 现场维修后问题复发，如何处理返修？

A4: 客户再次报修时，客服可以在系统中查到历史服务记录。对于返修情况，可以创建新的工单，并关联之前的工单，指派技师上门处理。系统记录有助于分析返修原因。

Q5: 如何向客户报价？是固定价还是按工时材料收费？

A5: 系统可以支持多种报价方式。可以预设常见服务的固定价格（如"马桶疏通"）。对于复杂情况，技师可以现场检查后，在小程序中根据预估工时和可能使用的材料，生成报价单供客户确认后，再开始维修。

Q6: 服务完成后，客户需要发票怎么办？

A6: 易活Plus主要管理服务流程。收款后，开具发票通常需要结合公司的财务流程和开票系统。可以在工单中备注客户需要发票，由财务部门后续处理。