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电信/宽带安装维修服务
场景描述与痛点
电信运营商、广电网络或第三方服务承包商为家庭和企业客户提供宽带、IPTV、固定电话等业务的安装、移机、故障排查和维修服务。这类服务通常涉及与客户预约、网络资源协调、现场技术操作等环节，传统模式易出现：
- 预约与资源冲突：客户期望的上门时间与装维工程师的档期、可用网络端口/线路资源不匹配，反复协调效率低下。
- 信息传递断层：客户信息、业务类型、所需设备（光猫、机顶盒、路由器）等信息在营销、客服、装维环节传递不畅或遗漏。
- 派单不科学：调度员难以全面掌握工程师的实时位置、技能特长（如光纤熔接、特定设备调试）、忙闲状态，派单效率低，响应慢。
- 现场作业不规范：安装或维修过程缺乏标准化流程指导和记录，例如线路测试数据、设备串号绑定、配置参数等记录不清，影响服务质量和后续排障。
- 服务进度不透明：客户不清楚工程师何时上门；管理层无法实时监控工单进展和工程师工作状态。
易活Plus 如何解决?
易活Plus 通过工单驱动、移动赋能和流程管理，优化电信/宽带装维服务的效率和质量：
- 统一工单入口：整合来自营业厅、客服中心、线上渠道的装维订单，形成包含客户信息、业务详情、资源预占（可选）的标准化服务工单。
- 智能预约与调度：结合工程师区域、技能、实时位置和日历排班，进行智能派单或提供调度建议，优化上门路线和时间安排。
- 移动作业支持：工程师通过小程序接收工单、查看客户信息、业务要求、网络资源信息（可选）、导航至客户地址。
- 标准化流程执行：可在小程序中嵌入安装/维修操作checklist、线路测试标准、设备绑定流程等，引导工程师规范作业。
- 便捷信息记录：工程师在小程序中方便地记录测试数据、开通确认、使用的设备SN码、拍照记录线缆布放或故障点。
- 实时状态追踪：工单状态（已派单、已接单、进行中、已完成）实时更新，客户（可选）和后台管理人员可随时查看。
- 服务确认与评价：支持客户在工程师手机上电子签名确认服务完成，并进行服务评价。
关键角色与用户故事
客户 (宽带用户)
作为一个 新申请了宽带的用户, 我想要 方便地预约安装时间，清楚知道师傅什么时候来，安装过程顺利快速, 以便于 我能尽快用上网络.
客服/调度员
作为一个 客服中心调度员, 我想要 录入新装单后，系统能自动检查资源并推荐合适的上门工程师和时间段，减少与客户和工程师的反复沟通, 以便于 提高预约成功率和工作效率.
装维工程师
作为一个 装维工程师, 我想要 在手机上看到清晰的任务列表和路线，以及每单的业务类型、客户要求和要带的设备型号。安装完成后，能快速记录测试结果和设备码，让客户签字, 以便于 高效完成每天的工作，减少 paperwork.
公司经理/区域主管
作为一个 区域主管, 我想要 实时了解片区内所有工单的执行情况，查看工程师的实时位置和工作状态，并能统计安装成功率、故障修复时长和客户满意度, 以便于 进行有效的团队管理和质量监控.
使用易活Plus的工作流程
- 生成装维工单:
- 谁: 营业厅/客服/系统对接。
- 平台: PC后台/CRM/BOSS系统。
- 操作: 创建工单，包含客户信息、地址、业务类型（新装/移机/维修）、套餐信息、预约时间意向、所需设备（如有）。
- 派单调度:
- 谁: 调度员/系统。
- 平台: PC后台。
- 操作: 审核工单，（可选：检查网络资源），根据工程师位置、技能、排班等，进行派单。
- 接单与准备:
- 谁: 被指派的工程师。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 接收工单，确认信息，准备所需设备和工具，按预约时间联系客户。
- 上门服务与记录:
- 谁: 工程师。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 导航至客户处，签到。进行线路铺设、设备安装、调试、故障排查。按checklist操作，记录线路测试数据、设备SN码绑定、配置参数、拍照存档。
- 服务开通与确认:
- 谁: 工程师，客户。
- 平台: 员工端小程序。
- 操作: 业务测试正常后，向客户演示，请客户在小程序上电子签名确认服务完成。可能触发后台系统进行业务开通。
- 数据归档与分析:
- 谁: 主管/经理。
- 平台: PC后台。
- 操作: 查看已完成工单及详情。分析工单量、安装/维修时长、客户满意度、工程师绩效等数据。
带来的价值
- 提升装维效率: 优化派单调度，标准化作业流程，缩短单均服务时长。
- 提高服务质量: 规范化操作和记录，减少差错，提升网络开通和故障修复质量。
- 改善客户体验: 便捷预约，进度透明，专业服务，提升客户满意度和品牌形象。
- 加强资源管理: （可选）与资源系统结合，提高端口、设备利用率，减少资源浪费。
- 精细化运营管理: 全流程数据透明化，支持绩效考核、质量监控和流程优化。
常见问题 (FAQ)
Q1: 如何处理需要网络资源（如端口）预占的安装单？
A1: 这通常需要易活Plus与运营商的资源管理系统进行对接（API开发）。在派单前，系统可以调用资源接口检查并预占端口，确保资源可用后再派单给工程师。
Q2: 工程师需要携带和管理光猫、机顶盒等设备，如何追踪？
A2: 可以在后台建立设备库（记录SN码、型号等）。工程师领用、安装时，在小程序中扫描或录入设备SN码与工单绑定。系统可记录设备的流转状态（在库/已领用/已安装）。精确的库存管理需结合仓管流程。
Q3: 如何确保安装符合规范，例如光衰等线路指标达标？
A3: 可以在安装checklist模板中设置线路测试项和合格标准。工程师在小程序中录入测试结果，系统可以自动判断是否达标，或供后台审核。
Q4: 对于修障单，如何帮助工程师快速定位问题？
A4: 工单详情中应包含客户描述的故障现象。如果系统能关联该客户的历史装维记录或网络状态信息（需系统对接），可以为工程师提供更多排障线索。
Q5: 服务完成后，是否需要客户签署纸质服务单？
A5: 易活Plus支持电子签名功能。客户可以直接在工程师的小程序界面上签名确认，生成具备法律效力的电子服务单据，无需纸质单据，更高效环保。
Q6: 如何管理外包服务商的装维团队？
A6: 易活Plus通常支持多团队或组织架构管理。可以将外包团队作为独立的工作组纳入系统，分配工单给他们，并对外包团队的服务质量、完成时效等进行监控和统计。