家庭医疗设备巡检与维护服务

场景描述与痛点

与 "家庭医疗设备配送、安装与维护" 场景互补，本场景更侧重于设备售出或租赁后的持续服务。

为居家康复或治疗的患者提供医疗设备（如制氧机、呼吸机、监护仪、血糖仪、康复训练设备等）的定期上门巡检、保养、校准、故障维修以及耗材更换服务。这类服务的专业性和及时性要求高，直接关系到患者的健康和安全。痛点包括：

• 巡检计划难制定与执行：需要根据设备类型、使用频率和厂家要求，为每个患者制定个性化的巡检保养计划，并确保按时执行，容易遗漏或延期。
• 服务过程标准化程度低：巡检、保养、维修的操作步骤缺乏统一标准和记录规范，服务质量依赖工程师个人经验，难以保证一致性。
• 工程师技能要求高且调度难：不同设备需要不同专业技能的工程师，如何高效调度合适的人员上门服务是一个挑战。
• 备件与耗材管理：上门服务时可能需要携带备件或更换耗材（如滤芯、管路、传感器），需要有效管理备件库存和领用记录。
• 服务记录与设备档案脱节：每次巡检或维修的记录未能与设备的电子档案有效关联，难以追踪设备的完整生命周期状态和历史问题。
• 紧急故障响应慢：患者设备突发故障时，无法快速定位附近的工程师并安排紧急上门服务。

易活Plus 如何解决?

易活Plus 通过计划性工单、移动作业指导、技能匹配调度和电子记录，提升家庭医疗设备巡检维护服务的规范性和效率：

• 制定周期性巡检/保养计划：可在系统后台为每个客户或设备设置巡检/保养周期（如每季度、每半年），系统可按计划自动生成"巡检工单"或"保养工单"，并提前提醒。
• 标准化服务流程与检查表 (Checklist)：为不同类型的设备巡检、保养、维修创建标准化的操作流程和电子检查表。工程师在小程序端按表执行，确保步骤不遗漏，关键参数达标。
• 基于技能的智能派单：为工程师打上技能标签（如熟悉XX品牌呼吸机、擅长电路维修）。派单时，系统可根据工单所需的技能要求，推荐或自动指派最合适的工程师。
• 移动端执行与记录: 工程师通过小程序接收工单，查看患者信息、设备档案和历史服务记录。按照内置流程执行服务，记录检查结果、更换的备件/耗材、设备运行参数等，并可拍照存档。
• 备件/耗材使用记录: 在工单中记录本次服务使用的备件和耗材型号、数量，为库存管理和成本核算提供数据。
• 服务报告与用户确认: 服务完成后，可生成包含服务内容、检查结果、建议等的电子服务报告，发送给用户（或家属）确认，并可请用户电子签名。
• 紧急报修与就近调度: 患者通过客服或APP报修后，可快速创建"维修工单"，系统可根据工程师实时位置（需授权）或忙闲状态，指派距离最近且具备相应技能的工程师处理。
• 数据关联与分析: 所有服务记录与客户、设备档案关联。后台可统计设备故障率、各类服务工时、备件消耗、工程师绩效等，支持服务优化和管理决策。

关键角色与用户故事

• 患者/家属 (服务接受者)

  作为一个 需要长期使用制氧机的患者家属, 我想要 服务商能定期派专业的工程师上门检查设备运行是否正常、更换必要的耗材，并且在设备出问题时能尽快响应维修, 以便于 保障家人的治疗效果和安全.

• 医疗设备服务工程师

  作为一个 上门维修呼吸机的工程师, 我想要 手机App能告诉我今天的任务安排、客户地址和设备型号，最好能看到这台机器之前的维修保养记录和标准操作步骤，修好后方便记录用了什么零件, 以便于 我能专业、高效地完成服务.

• 服务调度/客服人员

  作为一个 医疗设备公司的客服/调度, 我想要 系统能自动提醒我哪些客户的设备该做保养了，能方便地把任务派给有对应技能且有空的工程师，处理紧急报修时能快速找到附近的人, 以便于 我能合理安排服务，及时响应客户需求.

• 服务部门经理

  作为一个 售后服务经理, 我想要 能看到每个工程师的工作量和服务质量反馈，了解设备常见的故障点和备件消耗情况，掌握整体服务的及时率和客户满意度, 以便于 我能管理好团队，控制成本，持续提升服务品质.

使用易活Plus的工作流程

1. 生成巡检/保养工单:
   • 谁: 系统自动/客服/调度员。
   • 平台: PC后台。
   • 操作: 根据预设的计划，系统自动生成周期性巡检/保养工单；或由客服根据用户预约手动创建。
2. 接收用户报修:
   • 谁: 客服。
   • 平台: PC后台/呼叫中心系统。
   • 操作: 接到用户报修电话或信息，核实信息后创建"维修工单"。
3. 派单调度:
   • 谁: 调度员/系统。
   • 平台: PC后台。
   • 操作: 根据工单类型（巡检/保养/维修）、设备型号、所需技能、工程师位置和忙闲状态，指派合适的工程师。
4. 接收与执行任务:
   • 谁: 服务工程师。
   • 平台: 员工端小程序。
   • 操作: 接收任务，查看客户和设备信息，联系用户确认上门时间。导航前往。到达后签到。
5. 执行标准化服务:
   • 谁: 服务工程师。
   • 平台: 员工端小程序。
   • 操作: 按照工单内置的检查表或操作流程，进行设备检查、保养、参数校准或故障维修。拍照记录关键状态。
6. 记录备件/耗材使用:
   • 谁: 服务工程师。
   • 平台: 员工端小程序。
   • 操作: 在工单中记录本次服务更换或使用的备件、耗材信息。
7. 生成服务报告与确认:
   • 谁: 服务工程师/系统。
   • 平台: 员工端小程序/PC后台。
   • 操作: 完成服务后，填写服务总结。系统可生成服务报告。请用户检查确认并电子签名。
8. 更新工单与设备状态:
   • 谁: 服务工程师/系统。
   • 平台: 员工端小程序/PC后台。
   • 操作: 更新工单状态为"已完成"。服务记录自动关联到设备档案。
9. 数据分析与回顾:
   • 谁: 服务经理/数据分析师。
   • 平台: PC后台。
   • 操作: 查看服务报表，分析设备故障趋势、服务效率、备件消耗等，用于服务改进。

带来的价值

• 提高服务计划性与执行率: 确保障关键设备的定期维护，降低故障风险。
• 提升服务专业性与标准化: 规范操作流程，保证服务质量一致性。
• 优化工程师调度效率: 技能匹配和就近安排，减少等待时间和差旅成本。
• 加强备件耗材管理: 准确记录使用情况，支持库存优化。
• 完善设备生命周期管理: 完整的服务历史记录，便于追溯和分析。
• 提升紧急响应能力: 快速定位并派遣工程师处理突发故障。
• 增强客户信任与满意度: 专业、及时、透明的服务过程。

常见问题 (FAQ)

Q1: 如何管理不同设备的复杂保养标准？

A1: 可以为每种设备类型甚至型号定制不同的电子检查表（Checklist），将保养步骤、检查项目、合格标准、所需工具等详细列出。工程师按表操作即可。

Q2: 如何管理工程师的备件库存？

A2: 工程师可以在工单中记录领用和使用的备件。更精细的工程师个人备件库管理（如库存查询、申领审批）可能需要与库存系统集成或进行定制开发。易活Plus主要侧重于服务过程中备件使用的记录。

Q3: 如何确保巡检数据的准确性？

A3: 通过强制要求工程师按检查表填写关键参数、拍照记录设备状态或仪表读数，可以提高数据的客观性和准确性。结合用户签字确认环节，进一步保证服务真实性。

Q4: 对于需要远程监控的设备，如何结合？

A4: 如果设备本身具备联网和远程监控功能（IoT），可以将设备的告警信息通过API接口触发易活Plus生成维修工单，实现主动式服务。易活Plus主要管理人和服务的流程，与设备监控系统是互补关系。

Q5: 如何处理服务中的特殊情况，比如需要二次上门？

A5: 工程师可以在当前工单中记录情况（如缺少备件需返回），并将工单状态置为"暂停"或"待二次服务"。调度可以根据情况创建后续工单或重新安排原工单。